物业员工培训国际化服务礼仪标准

物业员工培训:国际化服务礼仪标准

(一) 全体人员礼节、礼仪规范

1、 仪表:1) 工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结,穿西装裙不能露出袜口,不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐,女士参照同样位置)。2) 仪容大方。不允许染发,不留奇异的发型;女士上班要化淡妆,不披头散发,不戴夸张的头饰,不留长指甲,不涂有色的指甲油;男士不留长发和鬓角,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,坚持每天刮胡子,鼻毛不准漏出鼻孔。3) 注意个人卫生,上班前不许吃带有异味的食品,饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜)

2、 表情:1) 要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷默,表情呆板。2) 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。3) 要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。4) 要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。5) 要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满面。6) 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给业主以不受尊重感。

3、 仪态:1) 站姿:柜台内员工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双腿分开,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向业主提供服务的状态。2) 坐姿:应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢,双手自然放在桌面上,目光平视,面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。3) 行态:行走应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意:尽量靠右行,不走中间;与业主、上级相遇时,要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让他们先上或先下;引导业主时,让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时,要主动为业主让路。4) 手姿:在给业主指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时,切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多,幅度不宜过大。5) 点头与鞠躬:当业主走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时,应起立,身体要微微前倾(鞠躬状),敬语道别。

4、 举止:1) 举止要端庄,动作要文明,站、坐、走要符合规定要求。2) 在业主面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下,也应尽力采取措施掩饰或回避,并主动道歉示意。3) 应保证服务中心室内安静,不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,要做到说话轻、走路轻、操作动作轻,保持工作时的良好气氛。4) 应保持服务台面清洁,除接待标识牌和工作用品外,不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下,当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、 基本礼貌用语:1) 常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。2) 称呼语:小姐、先生、女士、太太。3) 问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。4) 告别语:再见、晚安、明天见。5) 道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。6) 道谢语:谢谢、非常感谢。7) 应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。8) 征询语:请问我能为您做什么吗、请问您有什么事吗、您还有什么事吗您喜欢(需要、能够…….)、请您…….好吗__

6、 对客服务用语要求:1) 遇到业主要面带微笑,站立服务。接待员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。2) 与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。3) 对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。4) 对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以"不知道"、"不清楚"作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。5) 说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:"好的,我马上就来(办)",千万不能说:"你没看见我忙着吗"6) 与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:"对不起,让您久等了",不能一声不响就开始工作。7) 与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。8) 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。9) 在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如:询问式:"请问………."请求式:"请您协助我们……….."商量式:"………..您看这样好不好"解释式:"这种情况,有关规定是这样的………."10) 打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:"对不起,打扰您了"。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时,一定要回答"请别客气"。

(二) 服务中心站立服务规范1) 服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。2) 当看见业主进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左

2、 右

2、 左

1、 右

1. (有工作任务的不必起身接待)3) 业主走到谁的工作台前,就由谁来负责接待该业主,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。4) 若业主的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待业主,并按服务程序和规定办理。5) 当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后方可坐下。

(三) 固定岗、门岗站立服务规范1) 门岗和固定岗实行16小时站立服务,早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。2) 门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。时间为:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。3) 站立姿势可分立正或跨立两种,身体不得依靠或接触任何支撑点。门岗和固定岗的姿势转换最短时间为30分钟/次。4) 门岗和固定岗在工作时间内,当遇到有来访人员时,应在来访人员距离本岗4~5米时站立、微笑,并询问相关适宜的问题。如需登记时,双手接过相关证件,坐下来迅速、清晰、准确登记完毕后,起身,双手送还证件,并致谢,站立笑送对方。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒,登记一张证件的时间不得超过20秒。5) 人员离开时,门岗和固定岗位人员应点头、微笑,目送对方5米为止。6) 各岗位随时准备应付突发事件,不应被限定在工作岗位的执行范围内。

(四) 维修人员上门服务规范1) 维修人员入客户门作业必须遵守以上礼节、礼仪规范。2) 按门铃时要慢按轻放,最多只能按三次。3) 在未进门时须跟客户说明来意,并出示工作证,征得客户同意后方可进门。4) 进门前必须穿上鞋套,以防弄脏客户家地板。5) 作业前,跟客户说明作业项目是否收费和收费标准,征得业主同意后方可作业。6) 作业时,用旧报纸铺在地板上,所有废料必须放在报纸上。7) 作业后带走所有废料,并清洁好地面。8) 收费时必须给客户出具收据。9) 若作业不能及时完成,必须跟客户说明情况,并约好下次上门服务的时间。10) 作业完成后,跟客户道别,为客户关好房门,方可离开。