餐厅零点客户服务流程标准内容

青岛万宝餐饮管理公司零点客户服务流程及标准目录

序__ 号 内__ 容

1 餐前准备

1.1 上班

1.2 自查着装

1.3 自查仪容仪表

1.4 接受交待(班前会)

1.5 场地整理

1.6 清洁餐具

1.7 物品准备

1.8 摆台

2 餐中服务

2.1 门童迎宾

2.2 迎宾员迎宾

2.3 值台服务员迎宾

2.4 接挂衣帽

2.5 拉椅让座

2.6 呈送零点附加单

2.7 撤花瓶、装饰品

2.8 迎宾员与服务员交接、增减餐位

2.9 问茶

2.1 0 上香巾

2.1 1 斟茶

2.1 2 零点标准点单引领点单

2.1 3 零点附加推销

2.1 4 宴会标准菜单征询意见

2.1 5 点酒水、香烟

2.1 6 送点菜单、取酒水

2.1 7 铺口布、脱筷套

2.1 8 斟酒、放烟

2.1 9 传菜

2.2 0 上凉菜

2.2 1 上热菜

2.2 2 撤香巾、上餐巾纸

2.2 3 席间服务

2.2 4 征订主食

2.2 5 上第二道香巾

2.2 6 上饭后水果

2.2 7 征求意见

2.2 8 结帐

2.2 9 送客出门

2.3 0 处理客人投诉

3 餐后整理

3.1 检查

3.2 收台、关灯、关机

__ 青岛万宝餐饮管理有限公司零点客户服务流程及标准内容

一、餐前准备上午11:30,下午5:30以前,所有岗位员工做好餐前准备工作。

1、 上班

(1) 要求:精神饱满;热情洋溢;状态最佳。

(2) 标准: 提前10分钟到岗。正点(到岗前)前再做一次仪容、服装检查。__

2、 自查着装

(1) 要求:整洁、大方、合体,方便工作,统一协调;不卷袖筒,不光脚穿鞋;着装无破损,无异味,无污点。

(2) 标准:男装:挺括、领扣、衣扣严谨,领花或领带束戴端正,裤线挺直,皮鞋光亮,脚穿黑色或深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物,衣衫在伸臂取物品时袖口外露不超过2厘米。女装:挺括、合体,衣扣严谨,领花、飘带系结端正。裤、裙装应配穿肤色短袜,l__ 裙装应配穿肤色长袜,袜口不得外露出裙装,袜子完好,无破损、挑丝。l__ 脚穿黑色鞋子,裙装不得穿布鞋。旗袍必须合体且方便工作。l__ 胸卡:男女服务员的胸卡应佩带于左前胸,相当于男衬衫第三枚扣子平齐处,胸卡端正,要有标示、部门和工号,字迹清晰。

3、 自查仪容仪表

(1) 要求:端庄、大方,文雅,彬彬有礼。

(2) 标准:发型:男服务员头发侧不盖耳,不可储留大鬓角,后不压盖衣领。不留怪异发型,不可烫发,必须使用摩丝等定型。女服务员短发不可齐肩,刘海不得过眉。长发要束起,不留刘海。面部仪容:男服务员应保持面部整洁,不留胡须(有胡须者每天刮脸)。女服务员应该化淡妆,但不可浓妆艳抹。口腔卫生:牙齿保持洁净,每天清洗。不可食用有异味的食品,保持口腔气味清新。手部:保持手部清洁,不可留长指甲,不可涂抹指甲油,不可戴戒指(婚戒除外)。其他:服务员上班时不允许使用香水和气味浓烈的药品,不可以佩带各类耳饰,其他饰物:如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸张的手表都不允许佩带。__

1.4 接受交代(班前会)

1.4 .1要求总结上餐(日)工作,交代清楚当餐(日)工作,全面,不漏项。

1.4 .2标准1) 由当值主管集合点名,检查着装、仪容仪表等。2) 部门经理或主管总结上餐(日)工作情况,提出需改进、注意的事项。3) 交代当餐(日)工作事项,如当日新菜或特价菜或特色菜的解说、当日估清菜的告知、订座和宴会的情形以及特别交代等事项。__

1.5 场地整理

1.5 .1要求__ 整洁卫生,符合规范。

1.5 .2标准1) 主管,就每日例行场地整理事项对工作人员做轮流性分配。2) 擦抹桌椅,用绞干的湿布擦抹桌椅背面及扶手踏脚等不宜看见的地方。椅子应以端挪搬动,不可拖拉。3) 清洁屏架及出入门口:处理玻璃门窗应用干净的干布;尤其注意楼梯扶手和格框处。4) 清洁地面,尤要注意墙角处和踢脚线处的清理。5) 灯光设置的检验,以确保开关和灯泡等无损坏。6) 餐车等工具的准备,保温车应保证燃料充足。__

1.6 清洁餐具

1.6 .1要求__ 清洁,无水,无渍,无破损。

1.6 .2标准1) 出洗碗间后,服务人员应检查是否有破损,是否有污迹,如有退回洗碗间,否则及时清洁。2) 玻璃器皿擦拭时不能用手触摸,做到无水迹、指纹,光亮透明。3) 瓷器上桌后不能有水迹和指纹。4) 不锈钢用品上桌后不能有水迹和指纹,做到清洁光亮,不变形。__

1.7 物品准备

1.7 .1要求__ 物品准备充分、齐全。

1.7 .2标准__ 1) 准备餐具、用品:各种瓷器、玻璃器皿及布件等,应根据餐位数的多少,客流量的大小、供餐形式等来确定。在重大宴会(如婚宴等)时要数量充足。__ 2) 准备服务用品:各种托盘、开瓶器具、标准菜单、酒水单、茶叶、开水、牙签、点菜单、笔、各种调味品等,应准备齐全充足。__ 3) 准备酒水:酒水(饮料)单上的酒水必须品种齐、数量足。吧台酒水员应在开餐前去仓库领取酒水,并做好瓶身的清洁卫生,在上午11:30分、下午5:30摆放整齐地陈列在酒水柜或冰箱内。__ 4) 其他:宴会服务员应根据客流量及季节变化准备足够的衣架、挂钩;__

1.8 摆台

1.8 .1要求__ 餐台设计美观大方,充分体现宴会的主题。宴会所需餐具洁净完好,餐具的摆台合理规整。服务员操作动作轻盈、稳健。

1.8 .2标准1) 摆台前要先洗手。2) 铺台布:铺台布时服务员应站在临近主人座位的一侧进行操作。铺台布有三道工序:即抖台布、定位和整平。△抖台布时用力不要过大,动作要熟练,干净利落,一次定位。△铺台布时台布正面向上,中心线对准主人位置,十字中心居桌中,舒展平整,四边下垂部分均匀,台布四角对准桌边。△有台裙的餐台应先将台布铺好,再沿桌将台裙顺时针方向用台布夹或尼龙搭扣固定在台布上。台裙的褶要下垂均匀,每褶相距5厘米左右。3) 摆转台:先将转台放在餐台上,转台中心处于台布折痕中心。而后将转盘放在转台上,转台与转盘同心。4) 摆餐具:将餐具码放在铺有餐巾布的托盘内,用左手将托盘托起(胸前托法),从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。l__ 摆餐具的顺序是:△摆餐盘(或称骨蝶、门前碟、定位碟):盘边距离桌边

1.5 厘米,盘与盘之间距离相等,盘中店徽等图案要正对餐位。__ △摆汤碗、勺子:汤碗摆放在骨蝶的右上方,与骨蝶相距1厘米。小瓷勺置于汤碗内,勺把向左与桌边切线平行。△摆酒杯:中餐宴会一般使用三套杯,即红酒杯、白酒杯和饮料杯。摆放时红酒杯摆在骨碟正前方,酒杯底座距骨碟边缘

1.5 厘米。白酒杯摆放在红酒杯的右侧,两个杯口间距为

1.5 厘米。饮料杯摆放在红酒杯左侧,两个杯口间距为

1.5 厘米。三个杯子要横向成一条直线。零点餐台根据需要调整,如使用调味碟时,调味碟摆放在骨蝶的上方,与骨蝶在一条直线上(中心线),三件之间均相距

1.5 厘米。使用一只饮料杯,摆放在骨碟前

1.5 厘米处。△摆筷子架、筷子:将筷子架摆在餐盘的右上方,筷子架的内沿与三套杯中心线同处在一直线上。再将带筷套的筷子垂直于筷子架摆放在架上,筷套上的图案或文字要正对餐位。筷子距离骨蝶3厘米,筷子后端距离桌边

1.5 至2厘米。△摆茶碟茶杯:将茶碟摆在筷子的右侧,茶碟距

1.5 厘米;茶杯置于茶杯上,两心重叠△摆牙签:将袋装牙签放于筷子和骨蝶之间,与筷子平行摆放。△摆香巾盘(筐):香巾盘(筐)摆于餐盘左侧,距离餐盘

1.5 厘米,距离桌边

1.5 厘米。△插放口布花:要利用花型分别表示出主人、副主人、主宾、二主宾及三宾、四宾客、陪同的位次。 __ 5) 摆公用物件:△ 摆公用餐具:如果使用转台,在正、副主人酒具的前方,横放在一筷子架,上放筷子、餐勺,筷子、餐勺的手持端向右。如果不使用转台,则在正、副主人红酒杯的正前方2厘米处摆一个餐盘,将公用勺、筷放在盘上,勺把向左,筷子的手持端向右,与餐位平行。△摆牙签筒(非转台):如用牙签筒时,将其摆在副主人位公用餐盘右侧5厘米处,与公用餐盘在一条中心线上。△摆烟灰缸、打火机(火柴):烟灰缸从主人酒具的右侧(两组酒具之间)放第一个,与酒具在一条直线上。然后顺时针每隔两人摆放一个。打火机(火柴)在正、副主人的右侧烟灰缸旁(外侧)摆放,与烟灰缸在一条中心线上,距离烟灰缸

1.5 厘米。△摆席桢:席桢每台如放2个,则放在正、副主人右手烟灰缸前,或平放,或立放。6) 复查摆台:台面摆好后,再次检查、整理台面。7) 摆座椅:宴会一般采取均匀式摆法,按照餐位数均匀摆放餐椅。零点一般采取“三三两两式”摆法,主三客两,即在正、副主人位分别并排摆放三把椅子,两边再分别并排摆放两把。两种摆法餐椅前沿与餐桌边在一个平面上。8) 摆插花:插花放在转台中心,正面朝向宴会厅入口处。9) 摆席次牌:席次牌放在台面餐具的正前方,席次牌的正面朝向宴会厅的入口处。

1.餐中服务上午11:30,晚5:30立岗站位迎宾(各岗位按规定位置规范站立)__

2.1 门童迎宾

2.1.1 要求精神饱满,注意力集中,不倚不靠,无不规范、不雅的动作。

2.1.2 标准1) 站立规范△抬头收腹,目光平视前方,以双眼余光注视工作区域内的情况,不可东张西望。△双肩平齐,手中不握任何物品。△男服务员双腿微微分开,双脚与肩保持同宽。两手后背,左手压右手,拇指相交。女服务员双脚呈小丁子步站立,一只脚向侧前方伸出约1/3,两手体前自然下垂相交,右手压左手,拇指相交。2) 在客人到达酒店时,要主动迎上去,用规范姿势为客人开车门,并说:“先生(小姐),中午(晚上)好!欢迎光临,里面请!”3) 若是酒店常客,应称呼其职务等,如“某某经理,中午(晚上)好!欢迎光临,里面请!”4) 若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等,应主动上前帮拿物品或搀扶。5) 雨雪天气主动为客人打伞,护送到门内。__

2.2 迎宾员迎宾__

2.2.1 要求__ 精神饱满,注意力集中,不倚不靠,无不规范的动作。__

2.2 .2标准1) 将本餐就餐预定情况记熟。2) 站立规范。△抬头收腹,目光平视前方,以双眼余光注视工作区域内的情况,不可东张西望。△双肩平齐,手中不握任何物品。△男服务员双腿微微分开,双脚与肩保持同宽。两手后背,左手压右手,拇指相交。女服务员双脚呈V步站立,一只脚向侧前方伸出约1/3,两手体前自然下垂相交,右手压左手,拇指相交。3) 当客人走向酒店门口时,及时开门迎宾,面带微笑,15度点头致礼,同时说:“先生(小姐),中午(晚上)好!欢迎光临!”然后说:“请问预定过没有”4) 若是酒店常客,应称呼其职务等,如“某某经理等”。若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等,应主动上前帮拿物品或搀扶。5) 若客人已预定,在询问证实了预定人后,说:“您订的是某某号桌(或某某房间),请随我来!”将客人引领到位。6) 若客人未预定,先征求客人意见是需要宴会还是零点,然后根据客人的要求引领到餐位。7) 行走规范:△行走时头部端正,肩部平齐,目光平视前方,上身保持平稳,不摇,不晃。△步幅均匀,小步快走。一般身材的服务员保持每步45-50厘米,步频紧凑,一般每分钟90步。△行走时自然贴身摆动,不跑动,不蹦跳,不东张西望。△在所有场合均靠右侧行走,推右侧门出入。△在行走时礼让客人,不从两个客人中间穿过,遇见每一个客人都要说:“您好!”△在行走中要养成上菜者优先、持重者优先的习惯。△在拐角处要伸手示意,说:“这边请!”8) 领位时首先根据客人喜好安排,即尊重客人的意见。如有些客人喜欢静一点的地方或客人喜欢靠窗的地方等等,尽量满足所有客人的要求。9) 如果客人没有提出要求,则领位的一般原则为:△双人座:单身或一对异性或同行两人者。△中央位置:三人以上,中年以下装扮入时者。△内角不妨碍过往通道的位置:宜安排携有走动的孩童的客人。△出入口附近的位置:宜安排年老、残疾等行动不便者。△僻静的地方:宜安排恋人、夫妻等。△靠窗的位置:宜安排心情忧郁的老人。△单身的女客,千万不可使其与其他陌生客人并桌。△领位以不并桌为原则。△先安排在餐厅前段可显见处。△其次以平均角度领位。△领位者应给予客人主动的心理影响(为其决定座位)。△领位应走在客人前面,并保持适当距离(三步左右)。△在引领过程中应适当与客人交谈,介绍本酒店特色,征询客人对我们酒店有何看法,问客人此餐有无特殊要求,假如是常客的话需和客人寒暄一番。__

1.3 值台服务员迎宾__

2.3 .1要求__ 精神饱满,注意力集中,不倚不靠,无不规范的动作.

2.3 .2标准1) 站立规范△抬头收腹,目光平视前方,以双眼余光注视工作区域内的情况,不可东张西望。△双肩平齐,手中不握任何物品。△男服务员双腿微微分开,双脚与肩保持同宽。两手后背,左手压右手,拇指相交。女服务员双脚呈V步站立,一只脚向侧前方伸出约1/3,两手体前自然下垂相交,右手压左手,拇指相交。2) 看到迎宾员引领客人过来,应主动迎上前,如是酒店常客,迎宾员简要给值台服务员做一个介绍“__单位__经理、__先生(小姐)”。值台服务员应:“__经理、__先生(小姐),中午(晚上)好,欢迎光临”。__

2.4 接挂衣帽

2.4 .1要求__ 主动热情,及时到位,动作规范,热情礼貌.

2.4 .2标准__ 1) 礼貌语言在先,首先为女宾或主宾服务。__ 2) 得到客人许可后,站在客人的身后约30厘米处,注意客人的动作。__ 3) 待客人解开衣扣向后脱衣时,迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位,顺势将衣服向偏下方移动。__ 4) 当客人双臂完全从衣袖脱出后,立即将衣服搭挂在左手小臂处,以右手接过客人的围巾或帽子。__ 5) 将客人的衣服迅速挂放在衣架上(应区分)。__ 6) 严禁将客人的衣帽倒拿、拖在地上等。__ 7) 只能右手挂衣帽。__ 8) 注意将客人的包、围巾、帽子等物品与衣服放在一起。__

2.5 拉椅让座

2.5 .1要求 主动礼貌,动作轻盈到位,服务规范。

2.5 .2标准1) 迎宾员站于主人位右后侧,面带微笑,向客人介绍座次,“各位先生(小姐),这是主宾位,这是主人位,这是副主人位,(伸手示意)请您入座。”服务员按先宾后主依次拉椅让座,迎宾员配合服务员。2) 拉椅让座规范:△礼貌用语在前:“您好,请坐!”双手轻提餐椅靠背向后移动30-40厘米,以手势指明就座的位置-----手指自然并拢,微微弯曲,掌心向上,指向餐椅。△待客人入座站在餐椅前方时,双手轻提餐椅靠背,以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处,并再次说:“您请坐!”

2.6 呈送零点附加单与引领点菜

2.6 .

1.1 零点附加单要求__ 零点单附加外观整洁无破损,无涂改,无污迹。态度热情友善,服务动作规范得体,语言运用得当。

2.6 .

1.2 零点单附加标准__ 1) 当客人均已入座后,迎宾员将菜单翻开第一页,站在客人的右侧,用双手呈送单至客人身前,菜单的高度以不挡住客人视线为准。 2) 呈送零点菜单附加应先递给主人,由主人去征求其他的客人的意见。__ 3) 呈送附加单零点后应主动向客人介绍本酒店的产品、当日新增等。__ 4) 呈送零点附加单后不要急于催客人点菜,要给客人翻看单零点的时间。

2.6 .

2.1 引领点菜要求 点菜档出品摆放有序、档品新鲜、卫生洁净、标价盘清晰、品种齐全;服务员按要求、标准将客人带置点菜区并与点菜员交接;点菜员按点菜程序紧跟客人的身后点单。

2.6 .

2.2 引领点菜标准__ 1) 主动问好,打招呼2) 自报家门3) 征询客人意见是否点菜4) 站在客人的右后方点菜5) 递上菜谱或领客人到点菜档口6) 主动为客人介绍本店的特色菜7) 灵活运用点菜的技术,为客人点想要的菜品,灵活的采用:引导推销、安排推销、提示推销、观察推销8) 重复菜单9) 菜单上标明区域人数、台号、姓氏、服务员姓名、巾数10) 点菜注意事项、细节注意事项:①注意颜色、冷热、荤菜的搭配;②如果客人点了菜,本店估清,应向客道歉,并推荐口味相近的菜;③客人要求特殊加工的菜品,要与上级或厨房联系;④如客人点了相同的汤数过多时,应提示客人;⑤注意集体搭配效果;⑥点菜时做到客人具体人数,口味标准,经客人同意后方可下单。__

2.7 撤花瓶(装饰物)__

2.7 .1要求__ 动作轻盈,快速准确。__

2.7 .2标准__ 将餐台中心的花瓶(装饰物)撤到窗台或接桌摆放,作为一道小风景。__

2.8 迎宾员与服务员交接、增减餐位__

2.8 .1要求__ 简单明了。__

2.8 .2标准__ 1) 若客人的就餐人数因需要增减时,需增减餐位。__ 2) 增减餐具必须使用托盘。__ 3) 托盘规范:①__ 轻托:△左手五指分开,置于托盘下部,位于托盘中心偏前3厘米处,掌心悬空。△左大臂保持自然下垂,小臂弯曲90度。△托盘中物品摆放要遵循重物靠身,轻物在外;高物靠身,低物在外;大件物品在下,小件物品在上的基本原则,以保持托盘的稳定性。△托盘服务一忌将托盘放在客人的餐桌上,当着客人的面操作;二忌托盘在客人面前晃动,三忌托盘在就座客人的头顶。△持空托盘行走时可以保持托物时的基本姿势,也可以将托盘握于手中,夹在手臂与身体一侧。绝不允许手拎托盘行走。②重托:右手五指分开置于托盘中心部位,右臂向上弯曲将托盘托举至右肩上方,左手可以轻扶于托盘边缘,帮助维持托盘平稳。头可以向左微斜,但身体不可侧斜。__ __