某物业客户服务语言规范标准怎么写

物业程序文件--物业客户服务语言规范标准

1.0目的规范客服人员职业用语要求,以保证服务用语的规范。

2. 0适用范围适用于物业服务中心客服部工作人员。

3. 0工作标准3.1正确的语言使用准则为:得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。

3.1.1得体:3.

1.1.1 正确称呼顾客,不直呼其名;3.

1.1.2 多用"请您"、"麻烦您"等敬语。

3.1.2慷慨:3.

1.2.1 尽力给予顾客方便,为顾客解难。

避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。

3.1.3谦逊:3.

1.3.1 不要自以为是,顾客还没说完就插话、总结;3.

1.3.2 不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己,向顾客邀功;3.

1.3.3 顾客的错误,应委婉、有礼貌地指出,不要直截了当,在众目睽睽下指正;3.

1.3.4 不揭露或议论顾客的隐私或私事。

3.1.4赞美:3.

1.4.1 真诚的赞美能融化隔阂的坚冰,带来共同的话题;3.

1.4.2 赞美要实在、具体,不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句;3.

1.4.3 赞美的内容因人而异,不要像公式一样照搬;3.

1.4.4 赞美需合乎时宜。

在顾客精神欠佳的时候,说上体贴关怀的话比赞美更有效。

3.1.5一致:3.

1.5.1 善于发掘与顾客的共同点,让顾客引起共鸣;3.

1.5.2 设身处地为顾客着想,站在顾客的角度想总是,让顾客觉得你是真心为他解难。

3.1.6牢记顾客的姓名:善用你的记性,每次问候都加上称呼,让顾客感到受关注。

3. 2语气。

语气比内容更重要(经常听听自己说话的语气,不断改进)

3.2.1 恰当的语气是:肯定的音调3.2.

1.1平调或降调的语气表达自信和肯定;3.2.

1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

3.2.2 柔和的音量3.

2.2.1 柔和的音量会让顾客产生感人的力量,倍感亲切;

3.2.3 清晰的音效3.

2.3.1 表达清晰而愉快,顾客会乐于与你沟通和交流;

3.2.4 适当的节奏3.

2.4.1 适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3. 3礼貌用语--示范语言:

3.3.1 问候语:"您好,李先生。

""上午好,张小姐。

"

3.3.2 欢迎语:"欢迎光临""欢迎您入住。

"

3.3.3 祝贺语:"恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐";

3.3.4 告别语:"再见""晚安""欢迎您下次再来";

3.3.5 道歉语:"对不起,我未能听清楚您的话,请您再重复一遍好吗""对不起,我们正在联系供电局查询恢复供电的时间,等会给您答复好吗""对不起,是我们未能向您解释清楚,让您误会了,请您多原谅。

""对不起,让您久等了,我马上让与您联系。

"

3.3.6 道谢语:"谢谢您的建议。

""您过奖了,我们会继续努力。

""谢谢您的提示,请慢走。

""谢谢您,请多提宝贵建议。

""感谢能支持我们的工作,使这件事能顺利开展。

"

3.3.7 应答语:"好的,我们马上派人上去看一看。

""请您稍等片刻,我帮您查询一下落实的情况。

""请放心,我会将您的意见转达给我们的领导。

""请不要客气,这是我应该做的。

"

3.3.8 征询语:"您好,请问有什么事吗""不在,您可以留下口讯吗""请问您的房号""您的要求我已经记录下来了,我重复一遍,您看是否有缺漏""您还有别的事情需要帮忙吗"

3.3.9 基本礼貌用语十字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

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