供电服务承诺书

××单位：

你单位在××地址建设的“××项目”属于我局公司的供电范围，我局公司向你单位承诺为××项目的建设及建成后的办公、生活提供安全、正常供电。

××供电局公司

年月日

南方电网市场202448号

关于印发《____供电服务承诺》、

《____员工服务准则》、

《____“三公”调度措施》

的通知

各省公司：

“三项承诺”是全网统一承诺，应严格遵照执行，各单位以前制定的各项承诺应同时废止。

“三项承诺”在承诺条款和内容上都有较大的创新，各单位应及时组织学习，认真分析存在的问题和困难，研究保

证兑现承诺的措施，制定有关预案，坚决避免重大投诉和法律纠纷。

请各单位在各自网站、报刊公布三项承诺，并按有关规定在城乡供电营业厅公布《____服务承诺》。

特此通知。

二○一一年十二月十九日

____供电服务承诺

一、城市地区供电可靠率99.9%、居民客户端电压合格率98%，农村地区供电可靠率99.5%、居民客户端电压合格率92%。

二、计划停电、限电，提前通知或公告。

三、不随意对居民生活拉闸停电。

四、故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场时间平均45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时，农村地区5小时。

五、供电方案答复期限：居民客户、低压客户、高压单电源和高压双电源客户分别不超过3个、7个、15个和30个工作日。装表接电期限：居民客户、低压和高压客户分别不超过3个、5个、7个工作日。

六、欠费停电的客户缴清电费后，当日复电。

七、客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟。八、95598供电服务热线20秒接通率超过90%。

九、每年举办100期节能服务培训班、为1000家大客户提供节能诊断。

十、95598供电服务热线24小时受理客户咨询查询、故障报修和投诉举报。

本承诺解释权归____，自印发之日至下一版本印发之日内有效。

____员工服务准则

一、严格执行停电、限电规定。

二、严格执行国家规定的收费项目、收费标准。

三、及时回应客户的咨询、查询、投诉等服务诉求。

四、严格保守客户商业秘密。

五、不指定设计、施工、供货单位。

六、不收受客户礼品、礼金、有价证券。

七、不接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

八、不内外串通窃电或隐瞒窃电行为。

九、不在工作时间饮酒。

十、不为自己和亲友谋取不正当利益。

本准则解释权归____，自印发之日至下一版本印发之日内有效。

____“三公”调度措施

一、确保电网安全。加强电网运行风险管理，科学安排电网运行方式，积极为发电厂、电力用户提供继电保护、通信、调度自动化等并网运行技术指导，保障设备及系统安全稳定运行。

二、及时披露调度信息。严格执行有关规定，及时、准确的向发电企业及电力用户披露调度交易信息。

三、完善沟通协调机制。加强与发电企业、电力用户间的沟通交流，及时协调解决发、输、配、用电各环节的系统运行及调度管理问题。

四、强化机组并网调度服务。认真执行国家有关规定和调度规程，规范电厂《并网调度协议》，优化机组并网调度工作流程，为发电企业提供安全高效的新机组并网服务。

五、公平调用电厂辅助服务。合理安排机组调峰、调频等辅助服务，定期统计分析辅助服务调用、考核及补偿情况并报送监管机构，及时答复电厂对考核结果提出的异议。

六、深化节能发电调度。按照国家节能发电调度要求，合理安排机组发电，优先调度可再生发电资源，减少发电能耗和污染物排放，促进节能减排，提高机组经济、环保运行水平。

七、强化用户并网调度服务。认真执行国家有关规定和调度规程，规范大用户《并网调度协议》，优化大用户并网调度工作流程，为用户提供优质高效的并网服务。

八、努力减少用户停电时间。严格控制非计划停电和延时送电，优化停电检修方案，强化配网转供电管理，提升事故后快速复电能力，尽可能少停多供。

九、努力提高用户电能质量。加强电网频率及无功电压管理，确保客户端电压、频率等电能质量指标优良。

供电所优质服务承诺书

为建设大美运城，早日实现我县国家生态文明先行示范区和“双十”目标，脚踏实地地贯彻“人民电业为人民”的宗旨，向客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，自觉接受客户和社会的监督，为群众提供优质的服务，做出如下承诺：

一、公开电价标准和服务程序。

二、认真值班备勤，做到不脱岗。

三、落实首位责任制，维护供电良好形象。

四、在受理群众申请后，5个工作日内送电。

五、设立并公布报修电话，提供24小时电力故障报修服务。

六、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公布。

七、不断提高农村安全可靠优质服务供电水平。

承诺人：____

二0一四年三月

供电服务“十项承诺”保证措施

一、城乡地区：供电可靠率不低于99.5%，居民客户端电压合格率不低于94%。保证措施：

一供电可靠率

1．加强停电作业的管理工作。

1做好停电事件的可行性、必要性及合理性审查；

2一次停电完成多项工作内容；

3现场听令，减少非工作停电时间；

2．利用线路沿分布图及可靠性报表和业扩增容报表实现用户基础数据的自动累加、统计。确保基础数据统计的准确性。

3．合理计划，统筹安排，以减少用户接火停电时间或带电作业次数。

4．增加应急发电车的使用，减少对用户的停电。

6．积极采用高可靠性、免维护的设备。

7．通过电网建设与改造，合理布局变电站，进一步缩短10kV线路供电半径，优化电网结构；

二电压合格率

1．按照制定的《无功电压管理工作》的要求，明确各部门的管理职责及分管责任人，制定本部门的管理制度及措施，严格执行各项管理规定，分工明确、责任层层落实。

2．调度运行人员严格执行电压调整规定,及时投停电容器及根据电压情况调整主变分头,从系统上保证供电电压质量，维持公用变电站母线电压在合格范围内。对出现的问题，及时向上级调度汇报，请其协助调整，如仍无法调整，应向电压无功专责人反映情况。调度室应每季度做好无功电压分析,并召开季无功电压分析会议。针对无功电压存在的问题提出相应措施。

3．电网运行方式人员，在安排方式中，必须充分考虑电网的电压情况及无功潮流情况，结合电网的实际情况，作到合理的安排电网的运行方式，特别是合理安排无功补偿设备的检修，以求做到系统无功潮流的优化、降低线损、改善系统电压状况。

4．将所有就地无功自动补偿装置全部修复并投运。在今后的有关无功补偿及调压装置的订货、技术协议、验收、投运等有关事宜必须按照新的《无功电压管理工作》的

要求，由公司无功电压专责人统一管理，各部门配合。各部门在制定年度大修计划时应考虑有关无功补偿装置的相关事宜。

5．有计划的引进网络电压无功调整系统，以现代化的调压手段从技术上来保证电压合格率指标的完成。该系统可与现有的变电站自动化系统接口，利用网络数据对电网的无功电压情况做综合的判断，通过计算，确定一套全网最经济的运行方案，可实现区域自动调整。

6．在设计和新建、扩建、改建变电站中必须按照新的《无功电压管理工作》的要求配置充足的无功补偿装置，并且保证无功补偿装置同变电站同步验收、送电。对于大容量电容器组要求进一步分组细化以求最优无功补偿效果，重点加大市中站供电区域的补偿力度。

7．严格用户的无功配置管理，在用户新建、改建、扩建变电站时，必须按照规定配置、投切补偿电容器，以维持力率的合格，并且大力推荐配置自动补偿装置。对于35KV及以上用户新建、改建变电站中的无功补偿配置应报公司电压无功专责人处备案。加强用户电压无功调整的培训，及时投停电容器和调整主变分头，尽量做到高荷时少吃网上无功，低荷时不向系统倒送无功，保证B、C类电压合格率的完成。

8．针对居民端电压合格率D类相对较低，且调整困难的问题，将采取滚动监测的手段，实实在在的提高居民端的电压质量。

1用配变的电压调整严格按照有关配变调整的规定执行。

2公司每年进行一次D类电压监测点的调整，选取一批有代表性的监测点对D类电压进行监测，从而逐步的、真正的改善D类电压监测点的电压质量，保证合格率在94％以上。

二、供电营业场所公开电价，收费标准和服务程序。

保证措施：

1．在大厅醒目位置设立公开电价、服务程序标示牌或设立电子标示牌，在营业场所及宣传栏悬挂。

2．厅内的触摸屏、显示屏内也可查询到相关资料。

3．为客户提供办理用电程序、用电常识及安全用电等咨询服务。在受理客户的咨询时，服务人员要耐心解答，做到客户满意。

三、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。保证措施：

1．公司业扩报装工程实行客户代表服责制，由客户代表组织相关部门负责人对业扩工程的全过程进行检查和管理，全面掌握工作任务及进程。

3．严格考核。

四、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

保证措施：

1．保证城乡居民客户受检验合格后，3个工作日内送电。非居民客户受检验合格后，5个工作日内送电。对于因天气或其他客观原因送不上电的，要及时通知客户并向客户作出解释。

3．对受电装置进行综合验收，验收合格后当日送电。

4．严格考核。

五、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

保证措施：

公司内部建立“传票”工作机制，根据派单情况，及时组织验收小组对工程进行验收，验收合格并立即办理相关手续后，在5个工作日内及时送电。

六、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

保证措施：

1．分析产生电力不足的原因，采取响应的解决措施，严格执行政府部门批准的限电方案。

2．调度要实际的、合理的进行用电指标分解，遵照“三公”调度的原则，进行分配用电客户用电指标，并作好落实措施，和三公”调度的信息披露。

3．长期电力不足，要加强宣传力度，结合本地区实际情况，加强电力需求侧管理工作，得到政府的支持，做好社会宣传工作，引导用户经济合理用电，移峰填谷，避免拉路和减少拉路，确保保障居民生活用电和重要部门以及企业的安全用电。

4.加强与政府部门、用电企业的协调与沟通，共同采取措施，缓解电力紧张状况，确保电网安全稳定运行。

七、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

保证措施：

1．根据公司计划检修月报，将线路停电时间由调度所提前7天通过报纸、电视台向社会公布；同时通知相关单位对停电情况立即进行通知，并建立停电通知记录薄，详细记录通知时间、停电内容、范围及时间、受话人等。

2．严格执行公司关于设备计划停电检修的有关规定，严格履行、控制设备停电的申请报批手续。

3．对非计划设备停电，由专人负责通过电话按规定通知到客户。

八、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

保证措施：

1．抓好故障抢修队伍建设和领导，全面提升抢修人员“亮出精彩”品牌服务理念，进一步提高抢修人员职业道德素质和业务素质，真正做到：“只要您一个电话，其余的有我来做”。

2．保证故障报修电话通讯畅通，微机联网工作正常。专人负责接听故障报修电话，铃响三声内必须礼貌接听电话，并了解清楚故障地点和类型，认真做好纪录，立即报告抢修负责人。抢修负责人接报后应迅速做出抢修安排，做到5分钟内出车。

3．备足和及时补充抢修用工器具包括夜间照明灯具、电源及材料，一般常用

抢修材料随车存放备用，其他抢修材料单独存放便于随时取用。

4．加强抢修车辆的维护保养，时刻保持车况良好，保证及时出车。

5．加强供电服务值班，配备充足的备品备件及作业工具，遇到报修后立即行动。加强“报修工作传票”的控制管理。

九、客户欠费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

保证措施：

1、对电力客户欠费需依法采取停电催费的，由辖管供电所按规定办理。对每月在规定的缴费日期内未缴清电费者，自当月23日进行第一次催费；对于催费仍未缴清电费者，自30日下达停电通知书；对于下达停电通知书仍未缴清电费者，各供电所将于次月对此类客户采取停电措施。对于没有按规定对客户欠费提前7天送达停电通知书而采取停电的工作人员，将按规定对责任人进行严格考核。公司统一印制催费停电通知书，客户欠费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书，通知书一式两联，一联送客户留存，一联让客户签字盖章后存档，通知书时间明确。

____十项供电服务承诺____以“打造双优电网，传输现代文明”为企业使命，秉承“从客户最满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”的服务理念，谒诚向广大客户提供真诚、便捷、优质、精细的服务。现向社会各界承诺如下：

一、履职尽责，保证供电。在电力系统正常的情况下，公司保证持续不断地向客户供电。当电力供应紧张时，严格执行政府批准的有序供电方案。因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，竭尽全力提供电力保障。

二、超越国标，提高“两率”。承诺城市地区供电可靠率不低于99.50%，居民客户端电压合格率不低于96.00%;农村地区供电可靠率不低于98.00%，居民客户端电压合格率不低于93.00%。

三、用电申请，限期答复。受理居民客户用电申请后，承诺3个工作日内答复。受理低压供电客户、高压单电源客户、高压双电源客户的用电申请后，分别不超过7个、15个、30个工作日予以答复。

四、居民接电，2日完成。凡居民客户，自办结相关手续之日起，承诺2个工作日内完成接电。其他低压供电客户，承诺3个工作日完成接电。

五、供电故障，全天抢修。承诺抢修人员到达现场的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过180分钟。

六、客服热线，保证畅通。承诺“96789”24小时受理客户业务咨询、报装信息和办理进度查询、服务投诉、电力故障报修等各项服务。对服务投诉做到限期答复，承诺自接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并予以答复。

七、诚信经营，收费公开。承诺严格执行国家电价政策，与客户签订供用电，并按照合同约定供电。在供电营业场所公开电价、有偿服务收费标准和流程。

八、检修，提前公告。供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。

九、欠费停电，提前。客户欠电费需依法采取停电措施的，承诺提前37天送达停电通知书。

十、公平运营，“三不指定”。向用户受电工程提供服务时，承诺不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备材料供应单位。