烟草公司客服部年工作总结

今年，xxxx客服部在局(分公司)党组的正确领导下，在其他部门的大力支持下，仔细实行各项工作会议精神，紧紧围绕“卷烟上水平”行业进展方针，以规范经营提升经济运行质量，以挖掘潜力促进品牌培育，以夯实基础提高服务质量，以柜台亮化加强零售终端建设，以突出实效加强队伍建设，保持了良好的进展态势。现将 年工作总结如下：

一、规范经营，经济运行质量提升 我们根据州局(公司)要求，紧紧围绕卷烟上水平的中心目标，抓总量，调结构，实行有效措施，主动适应和应对市场改变。每月定期召开经济运行会，客户经理准时反馈市场动态，对卷烟市场的总量、结构、库存、品牌等状况，综合多方面数据，深化分析和讨论。针对货源和市场需求，准时调整经营策略，加强市场调控，把握货源投放节奏，保持市场稳定，确保全年销量效益平稳增长。格外是第四季度在州局(公司)营销中心经营重心调整后，克服了长白山(红)提价后带来的压力，集思广益，广泛发动，确保了长白山三类卷烟完成去年同期销量。全年共完成卷烟销售909.2 27箱，同比增销17.8 52箱，增幅为0

2.00%，完成销售方案8741箱的10

4.02%。其中

一、二类卷烟销售1305.3 3箱，同比增销34.4 64箱，增幅为3.5 87%，完成销售方案1036 箱的12.6 05%。完成卷烟销售收入14.4 1416万元，同比增长17.2 263万元，同比增长1.4 00%，完成方案13180 万元的109.3 7%。实现销售毛利358.6 08万元，同比增长3

30.19万元，同比增长

10.00%，完成方案3242 万元的1

10.60%。重点品牌长白山系列完成16.9 74箱，同比增销2.1 2 箱，增幅为1.1 9%，完成销售方案288 箱的6.2 41%。

二、挖掘潜力，品牌培育效果显著 我们仔细实行行业品牌进展纲要精神，根据州局(公司)品牌培育三年规划要求，以行业“532”、“461”品牌培育工程为目标，大力推行“知名品牌培育建功立业”活动，全力做好“长白山”系列品牌培育工作，卷烟结构提升成效明显。一是通过加强宣扬，着重让客户了解重点品牌的包装风格、吸味特点、品牌文化内涵、市场优势等重要品牌信息，提升品牌知晓度。同时配合品牌营销策略，让消费者真正感受到品牌物有所值。二是我们充分抓住“春节”、“端午”、“中秋”、“国庆”等节日市场契机，结合节日期间高档卷烟消费力量提升的市场特点，依据客户的商圈类型，有侧重的宣扬、投放中高档品牌卷烟，充分挖掘市场潜力，引导_消费，使得全年销售结构连续提升。利用长白山(硬神韵)、长白山(鸿运)上市的契机，把握新的结构提高点，加大重点品牌宣扬促销力度，立足 零售客户，定点试销，向消费市场层面的延长，通过“集盒换礼”活动，让消费者了解新品牌的特点和优势，逐步养成吸食的习惯，从而扩大长白山品牌的消费群。三是工商协同，召开长白山品牌品吸会，着重宣扬长白山品牌低焦低害、“科技关爱健康”的理念，通过品吸会，工商零三方针对长白山品牌培育、营销技巧等问题相互沟通，进一步提高了零售商户对长白山品牌的认知度和忠诚度。四是加强市场调研，把握重点品牌的_库存量，对各类商户的反馈信息进行准时汇总分析，动态调整品牌培育策略。五是加强考核力度，根据州局(公司)要求，市区和城镇商户硬神韵、神韵、揽胜、人参、鸿运五个品种全部上柜，农村地区人参、鸿运全部上柜。通过加强考核，提高客户经理品牌培育工作的主动性，长白山品牌的上柜率得到明显的提升，提高了长白山重点品牌的市场能见度。