严格执行公司规章制度.doc

客户档案的管理

4.1.1 客户信息资料的收集整理销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

4.1.2 客户档案的建立与管理a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等;

2.客户信用状况描述;

3.客户以往交易记录等。b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;c)客户档案由销售总监进行审批确认。

5、客户关系维护管理

5.1.1 公司办公室负责客户关系维护管理;

5.1.2 客户关系维护管理的方式包括：a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;b)客户产品使用情况的意见与建议调查;c)顾客满意度调查等。

5.1.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;

5.1.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

6、售后服务管理a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;b)公司办公室向顾客发放顾客满意度调查表，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等;c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门;d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。