银行客服职责

客服专员岗位职责 客服专员岗位职责全览 客服专员岗位职责是许多想应聘这类工作的伴侣们都在关注的问题，或许你的猜想和聘请公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有预备的仗，今日大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责。

一、某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赐予客户反馈;

2、能准时发觉来电客户的需求及看法，并记录整理及汇报。

2、为客户供应完整精准的方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务;

3、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

4、与同事或主管共享信息，进行学问积累，供应流程改善依据;

5、一站式解决客户需求，为客户供应全套询问和购卡服务。

二、某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过Internet谈天工具与客户进行沟通并推动销售;

2、回复电话询问和网络询问;

3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总询问大事，准时分析并反馈给上级主管职责。

三、某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

四、某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

五、某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导劝说客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 一般来说，客户专员的任职条件如下所示：

1、有客服和电话销售阅历优先，勤奋敬业、责任心强，思路清楚;

2、一般话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达力量强，擅 沟通;

3、头脑清楚，思维灵敏，有良好的销售服务意识，工作耐烦细致;

4、性格好，有耐烦及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作;

5、有团队合作精神，具有基本电脑用法力量，有网络销售或电话销售阅历者优先;

6、电脑用法娴熟，打字速度每分钟50字以上，熟识办公软件和网络工具;

7、化妆品及基础养分保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。 不同的行业，不同的公司对客户专员的岗位职责要求都不一样，伴侣们应当依据行业、公司的要求，尽快担负起这些职责，这样才能够取得优秀的工作成绩。 篇二：客服专员工作职责 一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赐予客户反馈;

2、能准时发觉来电客户的需求及看法，并记录整理及汇报。

3、为客户供应完整精准的方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行学问积累，供应流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户供应全套询问和购卡服务。

(二)某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过Internet谈天工具与客户进行沟通并推动销售;

2、回复电话询问和网络询问; 3接受电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总询问大事，准时分析并反馈给上级主管职责。

(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

(四)某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

(五)某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导劝说客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 回复者：匿名 -01-25 18:40:43 篇三：客服工作职责客服工作流程和内容 客服工作职责客服工作流程和内容 怎样做好客服工作 客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养， 企业利益挺直挂钩；能否赢得客户的信任，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。 在_进展逐步深化，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在许多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满足度、对待客户的看法、与客户沟通的方式、客户询问等等方面。 做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。 做好客户服务工作对个人究竟有哪些好处呢？ 第一， 做好客户服务工作有助 增加工作热忱与骄傲感的产生，由 你能够通 过你的看法与方式能制服别人制服不了的客户（冲突客户、难服侍的客户、刁蛮客户等等）； 其次， 有助 客户服务阅历的积累。在今后企业进展的道路上，企业更看重将 是客服人员，因此拥有丰富客户服务阅历的你，价值不行估量； 第三， 有助 自我素养与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越 多利息就越高，而你的阅历与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高； 第四， 有助 人际关系与沟通力量的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆 识与才识自然就会增加，沟通与沟通力量就会越来越强，处理人际关系的力量就会越好，等你完全做好这些，那胜利就指日可待。 从哪些方面来做好客户工作

一、 心理素养（忍耐与宽容）

二、 品行素养（注重承诺，不失信 人）

三、 技能素养（用 担当责任）

四、 综合素养（要有博爱之心） “五步一法”服务体系 第一步：认识客户 其次步：了解客户 第三步：关心客户 第四步：理解客户 第五部：感动客户 “一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户胜利需求”的服务 客服人员基本素养

1、“处变不惊”的应变力

2、挫折打击的承受力量

3、心情的自我掌握力量

4、主动进取，永不言败的良好心态

5、语言表达力量

6、丰富的行业学问及阅历

7、娴熟的专业技能

8、优雅的语言表达技巧

9、灵敏的思维，具备客户活动心里的洞察力

10、具有良好的人际关系沟通力量 1

1、具备专业娴熟的客服电话接听技巧 1

2、良好的倾听力量 客服人员品行素养要求：

1、

2、 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 虚心是做好客户服务工作的要素之一

3、

4、

5、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇 担当责任 剧烈的集体荣誉感 客服人员综合素养要求：

1、“客户至上”的服务理念

2、工作的独立处理力量

3、各种问题的分析解决力量 客户服务技巧 在客户服务的语言表达中，应尽量避开用法负面的语言，这一点特别关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不情愿、我不行等等

1、 在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的留意力就不会集中在你所能赐予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等

2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们盼望客户的留意力集中在你讲的话上，而不是留意力的转移。

3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应当做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你说明 正确方法：“我很情愿为你做”

4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处 一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且特别情愿关心他们

5、 在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗“你穿这件衣服真好看！但是。”，不论你前面讲的多好，假如后面消失了“但是”，说什么都不行，有一个“由 ”要让客户接受你的建议，应当告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他缘由。 事物处理准则： 客户服务只有一个准则：”客户满足优 一切“。 决定服务品质关键，在 员工所作所为，言行举止给客户的印象。 客户满足度是衡量公司服务水平的标尺。 假如有其他未规定的状况，请服务人员依下列三原则办理：

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3、 客户满足第一 客户永久是对的 假如客户错了，请考虑第一原则 客户投诉及安抚心情： 根据客户投诉服务规范供应服务并做好心情推断

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4、 生气 焦虑 哀痛 喧哗 安抚客户心情：

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4、 倾听客户的倾诉 推断是否为我方缘由 表示理解并进行说明 具体记录

一、 客户资料整理

1、 资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它挺直关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。

2、 资料整理 客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日准时更新，避开遗漏。

3、 资料处理 客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务力量的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体的备案。

二、 对不同类型的客户进行不定期的回访 客户的需求不断改变，通过回访不断了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，准时补救和调整，满足客户需求，提高客户满足度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。 回访内容：

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3、 尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和看法； 特定时期内可作特色回访（如节日）； 特定具体的访问记录 留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多 回访规范及用语 回访规范：一个避开、三个必保，即： 避开在客户休息时打扰客户； 必需保证重点客户的100%的回访； 必需保证回访信息的完整记录； 必需保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个便利的时间）。