移动话务员个人工作总结范文.docx

下面结合我在挪动公司今年的工作状况写一篇工作总结范文总结今年各项工作获得了可喜的成果。

一、个人客户管理与效劳为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。201_年度我中心本着沟通从心开头的效劳理念，我们的每一位效劳人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信效劳以及慎重停机、补卡，更换stk大容量卡，关心客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。结合我们挪动公司的各项工作指标，本着效劳以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门效劳、亲情化效劳等差异化效劳。我们要求每一位客户经理急躁解答客户关挪动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用挪动方面的问题、供应形式多样的信息效劳。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过、短信、上门等方式与客户经理保持联络。客户还可以向供应效劳的大客户经理预约时间，要求上门效劳。上门效劳内容包括：业务受理、设置新业务功能、进展新业务演示、解决投诉问题、代收挪动费等。另外，结合效劳与业务领先的战略目的，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增加员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面进步效劳质量外，使我们中心在公司的文明建立上都获得了长足的进步。

三、中高端客户保有率在当前剧烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目的。在中高端客户市场保有率战斗中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质效劳，不断进步的业务技术的程度才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

四、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。营销的目的客户群选取针对性强，以及效劳口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，__年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、效劳关心、挖掘潜力客户时，她们的效劳质量就代表着我们公司的效劳形象，所以我们培训外呼人员：娴熟把握公司个指标及各项业务，标准效劳用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息明晰明确的传递给目的客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的效劳质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，效劳管理、效劳人员管理。

五、投诉处理为进一步进步客户满足度、保持效劳持续领先，大客户中心在__年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格掌握集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关指导派单，管理人员准时支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进效劳制度，进步挪动公司的效劳程度，从而到达投诉满足度100%。

六、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户效劳的主要供应者，也是挪动公司对外展现员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司指导和客户关注的焦点。在__年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的效劳与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模进展，加快改进效劳的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.201_年我预备在工作中帮助指导全面创新效劳形式，进步新业务的市场占有率。帮助指导全面提升客户效劳，促进效劳价值最优化。连续大力宣贯正德厚生，臻至善的核心价值。