客房部考核方案

1、客房部绩效评估指标(关键绩效)种类指数目标标准设备管理房间清洁和舒适干净整洁检查一项不整洁，扣_分。

2、舒适的舒适性引起的投诉扣_分房间设施完好率高达_%每下降_个百分点，扣_分。

房间设备安全率高达100%每下降_个百分点，扣_分。

客户服务质量客房是否及时打扫，卫生合格率。

及时清理每次发现打扫不及时，扣_分。

100%每减少_个百分点，扣_分。

3、服务是否符合客房操作规范和要求？符合要求每发现一处不符合规范要求扣_分。

处理客人委托事项的及时性没有延误每发现一次延误扣_分。

客人突发的紧急情况要及时处理。

非常及时每次发现处理不及时就扣_分。

综合服务质量客户关系维护好的一旦有客人投诉，就会被扣_分。

4、客人丢失的物品是否及时处理？及时服务方式和举止是否符合规范要求？符合要求成本控制运营成本节约率_%每降低_个百分点，扣_分。

运营成本预算-实际运营成本。

5、房费节省率=100%运营成本预算完好设备和设施总数设备完好率=100%设施总数客房部经理评估表项目重量目标标准得分客房运营成本节约率百分之三十_%每高于目标值一个百分点加_分，最多加_分，每低于目标值一个百分点扣_分，直至扣完为止。

客房内所有设施设备完好，安全合格率高。

百分之三十_%比目标低_个百分点，扣_分，直到扣完为止。

发生重大责任事故的，不得分。

顾客满意度评分10%高于_分每低于目标值_分，扣_分。

客人满意度平均分达不到_分，本项不得分。

6、客人投诉解决率100%每低于目标值一个百分点，扣_分，客户投诉解决率低于_个百分点，本项不得分。

7、员工培训计划完成率100%未完成员工培训计划，扣_分；员工培训计划未完成_次，本项不得分。

8、员工流动率10%在_%以内每高于目标值一个百分点扣_分，高于_分不得分。

总计达二。

评估原则本着公平、公开的原则，对客房部所有员工进行考核，统一岗位实行同一考核标准。

一、评估目的为规范酒店客房部的管理，提高客房部的服务质量，充分挖掘客房部员工的潜力，提高酒店的经济效益。