淘宝客服的工作总结.docx

6 仔细回想这一年，我终究做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而懊悔;也不会因为碌碌无为而惭愧，基 以上问题，我根据去年的方案做了总结，对如今要做的事情进展了梳理，并根据实际详细的修改了以后的方案以及方向。 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的方案，一是熟识产品;二是做好售后维护;四是讨论好客户心理;可是今年我做了什么呢，对 熟识产品，目前为止，虽然有许多细节方面不是很明晰，但是以如今的理解对 客户的询问足够了，当然，有些新的学问需要不断地去学习;对 客户售后维护的，效劳方面也做到了80%;而最终一项我确实做得不好. 在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我觉察我太和蔼，不够坚决，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有准时的去说服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。 下个月转做售后，指导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的变化，对 我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我准备先这么去做：

一、 关 退换货，流程太简单，时间太慢 我认为卡点在 产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，假设有问题，直接拿去修理，准时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太费事了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

三、 关 售后 这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打 前查询客户是不是在线，假设在线，那么通过旺旺去回访，假设客户不在线，才去 回访，这样一来，有两个好处， 一是如有问题，旺旺有谈天记录可查，且可