酒店前台员工年终总结.docx

前台是酒店的窗口，是至关重要的一个部门，也是顾客光临时的第一印象，我们要始终秉承礼貌热忱，急躁周到的效劳理念，让客人真正感受到宾至如归。首先要保持自己的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美妙的一面去迎接客人，让每一位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。其次，关注来宾爱好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时假设是熟客我们要准确的说出客人的姓名和职务，这一点特别重要，来宾会为此感受到自己受到了敬重和重视。我们还要搜集客人的生活习惯、个人爱好等生活信息，并尽的努力满意客人，让来宾的每次住店都能感受到家一样的舒适。再者，供应共性化效劳。在客人办-理入住手续时，我们要多关心客人，多询问客人，假设是外地客人可以向他们讲解本地的风土人情，主动向他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲惫，快速的办好登记手续;当客人退房时，客房查房时需要等待几分钟，这时让客人稍等并主动询问客人住的怎么样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步的沟通能使客人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里遇到的种种不快。由科苑的硬件条件有限，所以面对客人的投拆与抱怨我们必需更有急躁，更加热忱，以我们的热忱打动顾客，尽量让他们住的满足，住的舒心。最终也是最重要的，微笑效劳。在与客人沟通的过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时应保持与客人有时间间隔的目光沟通，不行低头或是长时间直视客人。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，听的过程中要不断点头示意，以示对客人的敬重，特殊当客人对我们提出批判时，我们肯定要保持笑容，客人火气再大我们用这样的笑容也能带给客人一种平和，许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对客人要做到来时有迎声，走时有送声，费事客人时要致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争论，肯定要急躁向他解释。只要我们保持微笑就会收到意想不到的效果。我认为只有注意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更加色。在工作中，每天观察形形色色的客人进进出出，为他们效劳，解决各种各样的问题。有时工作很累，但我却觉得很充实，很欢乐。由工作性质打算，这很多年来，每每逢年过节都不能与家人相伴，但这样的付出，也会带给同样在外工作而不能回家的客人一种特殊的暖和。我很庆幸可以带给别人欢乐，也很庆幸自己的工作岗位给我这样的时机，我喜欢自己的工作，也为自己所做的工作感到傲慢!以上是我对这一年来的工作所做的小结，当然，在工作中我也存在着许多缺乏，例如与其他部门沟通时缺乏方式方法，虽然这样能快速反响给相关部门，但却会造成其他同事或是指导的误会，不利团结。在今后的工作中我会特殊留意这一点并加以改正，与各部门之间做到良好的沟通，更好的共同效劳科苑。在20_年始，我会仔细回忆过去，反省自己的不到之处，更加端正自己的工作态度，努力进步各方面的业务力量，新的一年里，我将和同事们一起做出新的成果，让我们的科苑给大家带来耳目一新的新气象、!