客户满意度调查

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初始编制

PURPOSE目的

为从客户方获得各项服务的反馈意见提供指导。

Scope范围

responsibility职责

项目部负责客户满意度的收集工作，并对本项目收集结果进行分析

工商业运作负责收集项目部的满意度数据

技术支持负责对满意度数据汇总分析

DESCRIPTION/CHECKLIST描述/检查表

经理每月一次向客户方的部门负责人获取服务满意度的（也可根据项目的实际要求，每两个月或每季进行一次），新接管项目可在半年后进行满意度调查。

满意度调查可采用电话及书面两种方式，满意度调查表的内容可根据项目服务情况不同而定，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及客户对项目部的其他意见等。满意度调查表中要有客户对项目服务品质最终的结论，分三个等级：满意、一般、不满意。

调查表提前发给所服务区域的负责人，由他们评估所在区域内的各项服务的质量，并对正面和反面意见做书面记录。经理应特别注意正反两方面的反馈意见，对反面的意见要及时更正，要用正面的反馈意见鼓励员工。

客户满意度调查结果要在每月联席会上公布并写在年终总结报告里，满意度调查表要进行备案。

运作支持部门汇总各项目的满意度数据，并在QPE报告中体现。

运作支持部每半年统计工商业事业线的满意度数据，并以出具满意度调查报告。

referencedocuement参考文件

客户满意度调查表10-F..（CH)

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