汽车4S店销售回访制度

1.目的1.1提升4s店与客户之间的亲和关系。1.2及时掌握客户车辆最初使用阶段的反馈信息。1.3为各4s店的客户服务满意度考核提供依据。2.适用范围从4s店（含二级网点）购得车辆并已使用5?7天（含7天）的所有客户。3.回访人销售代表（但不能回访销售代表本人所销售车辆的车主）。4.回访工作程序4.1回访准备4.1.1回访前先将销售回访表中的编号、客户姓名、联系电话、车型、颜色、配置、回访时间、4s店名称、首次保养时间等项目填好。4.1.2每位客户一张回访表，不能遗漏或重复。4.2操作要求4.2.1对待客户要有礼貌、耐心，如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行回访。4.2.2回访时要引导客户回答，不要单纯地我问你答（特别提醒：对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，回访表只是方便记录与评分，不能机械地提问，而使车主反感不快）。4.2.3回访表中的每一个问题项都要有记录，根据客户的回答如实填写表中的内容，不能遗漏，如因特殊情况不能填写完整的，要在备注栏中注明原因。4.2.4如客户对某一问题项的回答为“不好或“很不好”，要仔细询问原因，并在不满意原因栏中逐一记录，如有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按“4皓的投诉处理”执行。4.2.5回访结束后应感谢客户对本次回访工作的配合，并提醒客户准时首保。4.3回访统计4.3.1回访表每月统计一次。4.3.2月初由专人对回访结果进行统计并编制“一4s店一于销售回访结果统计表”。4.4统计表填写要求4.4.1完整填写4s店名称、统计月份、回访总数、统计人及回访统计结果。4.5.2对于不满意原因，取数量排在前五位的原因上报，并填写相应不满意的内容。4.4.3如有客户建议，取数量排在前五位的建议上报，并填写相应客户建议的内容。1.1.4如因特殊原因导致回访统计不完整的，要在备注栏中注明。1.2.5统计完毕后应有主管签字批示。1.34.6每月5日前将上月“销售回访结果统计表”传真至销售管理室。4.5档案管理4s店将“销售回访表”及“销售回访结果统计表”按月归档，妥善保管，保存期为一年。4.6回访结果的利用4.6.14s店对回访结果要加以分析研究，并将回访结果3天内传达本4s店总经理及有关部门。4.6.2对客户反映好的方面，应加以保持、发扬。4.6.3对客户反映不好的方面，应加以纠正、改善，对于严重的情况应及时制定相应措施和改进计划。