患者满意度评价考核实施方案

为不断提高医疗服务质量，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务意识和质量意识，提高管理部门的责任意识，特制定本制度。

一、患者满意度调查内容范畴

按照患者入院就诊的医疗服务流程，主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性，医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。

二、患者满意度工作调查方式

1.患者问卷调查制度。主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。

2.院、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。

3.住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。4.出院患者电话回访制度。每位住院医师必须对自己出院10日内的患者进行电话回访。医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。

5.市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。

6.医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度

三、患者满意度工作承办科室

1.医务办是患者满意度调查的主管部门。负责制定患者满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。汇总各项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。每月开展一次《住院患者满意度调查表》，《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。

医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉情况汇总报告院长办。

医务办负责承办患者及家属座谈会工作。

每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。

2.各科室是患者满意度的践行者。做好让患者满意的医疗服务工作；做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者困难和不满意，提高患者满意度。发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。

各临床科室的管床医师，必须对自己出院10日内的每位患者进行电话回访。了解患者出院后情况、解答患者疑虑，关心患者健康状况，进行健康生活指导等。