XX科技公司顾客满意度调查分析报告.doc文档

____有限公司顾客满意度调查分析报告我们对本公司生产并销售的___产品进行了顾客满意度指数的测评。通过对使用本产品的用户单位的电话问卷调查测评结果，反映出顾客对该产品的满意程度，以及该产品存在的急需解决的问题。我们对此提出了针对性的改进建议。测评背景：面对国内外日益激烈的市场竞争，我公司切身体会到顾客满意度对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司产品需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：

1.确定___产品顾客满意度指数的主要因素；

2.了解顾客对___产品的满意度水平；

3.了解本公司的产品的满意度，以提出改进建议。问卷设计及检验

(一)问卷的设计根据本公司___产品的顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：

1.顾客的基本情况。包括姓名，用户单位，地址，电话等，了解消费者情况。

2.有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。

3.按照顾客满意度指数的12个指标，设计六级指标，通过电话进行咨询完成表格。

(二)顾客满意度指数的检验我们对有效的6份问卷进行了估计和检验，得到结果如下：通过对本公司___产品顾客满意度指数的系数检验发现，通过我们公司的政策改变等因素顾客期望对产品性能，服务，送货等因素都还是比较满意的，由此可得出。我公司在产品本身性能方面做的还是很理想的。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。

(三)顾客满意度指数的测评结果（综合所有表格的选项）评价项目很满意比较满意一般不太满意不满意不满意的说明图象质量菜单的实用性测温功能图象分析软件功能产品外观产品重量售前服务技术培训售后服务对投诉的处理及时供货说明书的实用性很满意满意一般不太满意不满意图象质量71)%菜单的实用性43W%测温功能86%图象分析软件功能14?%产品外观14W)%产品重量43W%售前服务14?%技术培训43W%售后服务57C%对投诉的处理57C%及时供货100%说明书的实用性72(%客户满意度达到

9.28测评结果分析及改进建议

(一)测评结果分析

1、产品质量产品质量方面的顾客满意度指数比较满意，说明近几年本公司还将致力于不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念。让产品质量使顾客比较满意。

2、售前和售后服务服务方面顾客满意度指数偏高。说明本公司完善售前售后服务的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，持续使顾客满意。通过加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。

3、外观设计顾客对外观设计与重量的满意度指数偏差。说明顾客在肯定产品质量的同时，外观设计同样非常重要。

(二)改进建议和措施各部门在保持产品的质量、服务意识、态度等优势的同时，建议不断改进产品的功能,提高产品的质量,以期达到与同类竞争产品比较时占据优势。按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。业务部20__年10月09日