物业管理手册服务提供控制程序

物业管理手册:服务提供控制程序

1、 目的对服务过程进行有效控制,持续满足业主的需求。

2、 适用范围适用于对所有服务提供过程的控制。

3、 职责

3.1 各部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2 品质部负责检查、监督服务过程的实施。

4、 程序

4.1 服务提供过程控制

4.1.1 根据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。执行《服务实现的策划程序》、《与业主有关的过程控制程序》及各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。

4.1.3 各部门根据获得的服务信息,综合服务能力编制服务计划,执行《服务计划控制程序》的有关规定。

4.1.4 使用适宜的服务设施,执行《基础设施设备和工作环境控制程序》的有关规定。

4.1.5 物业服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。

4.1.5 .1负责做好服务回访工作,协调处理相关问题和投诉,保存记录并依据公司客户投诉处理流程上报公司管理部。

4.1.5 .2负责对业主的满意度进行测量,确定业主的需求和期望,执行《业主满意度测量程序》中相关规定。

4.1.6 品质部负责对服务质量进行检查与监督。

4.2 物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管,入住及装修管理服务,公共秩序管理服务,绿化服务,清洁服务,设施、设备运行维修服务,社区文化服务等。

4.2.1 对于新建成的物业,公司成立物业接管验收小组,具体执行《业主财产控制程序》的有关规定。

4.2.2 物业服务中心负责业主入住、装修工作,具体执行《业主入住和装修控制程序》的有关规定。

4.2.3 公共秩序管理服务:物业服务中心负责管辖区的公共秩序维护,具体执行《公共秩序管理服务控制程序》、《礼兵作业指导书》和《监控专员作业指导书》、《消防专员作业指导书》的有关规定。

4.2.4 绿化服务:品质部、物业服务中心依据《绿化服务控制程序》、《绿化委托管理合同》等有关规定对绿化承包方作进行监管。

4.2.5 清洁服务:物业服务中心负责管辖区内公共场所的清洁、垃圾清运。具体执行《清洁服务控制程序》、《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》的有关规定。

4.2.6 设施设备运行维修服务:物业服务中心负责管辖区设施设备的运行维修服务,具体执行《基础设施设备和工作环境控制程序》、《消防专员作业指导书》、《维修服务控制程序》、《水暖维修工作业指导书》和《配电房及维修电工作业指导书》的有关规定。

4.2.7 社区文化服务:管理部、物业服务中心负责管辖区内社区文化活动的策划、组织、协调及服务效果评价工作,具体执行《社区文化服务控制程序》的有关规定。

4.2.8 物业管理服务费用收缴:物业服务中心负责管辖区内物业管理服务费用的收缴,具体执行《物业管理服务费用收缴控制程序》、《接待主管作业指导书》《接待专员作业指导书》、《客服主管作业指导书》的有关规定。