物业公司维护服务提供控制程序

1.0 目的

对物业管理的维护和服务提供过程进行有效控制,以确保满足业主和住户的需求和期望。

2.0 适用范围

适用于丽江花园物业管理公司各部门对所有维护和服务提供过程的控制。

3.0 职责

3.1 公司各部门负责本部门维护和服务提供过程的控制。

4.0 定义(无)

5.0 工作程序

5.1 维护和服务提供过程的控制

5.1.1 丽江花园物业管理公司对所提供的维护和服务管理精心策划,编制了相应的规范。对物业管理的维护和服务

的过程提出了特征要求和验收标准,明确了维护和服务的监控活动以及交付的要求。

5.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了编制的操作规范。

5.1.3 各部门使用的基础设施,执行《基础设备、设施控制程序》RGPM-

6.3 -B-01的有关规定。

5.1.4 配套服务部必要时应对有关部门的服务质量进行检查。

5.1.5 保安部和各管理处负责对服务完成后的有关活动进行控制:

a)负责与业主和住户联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时负责做好服务回访工作,负责保存相关服务记录;

b)负责对业主和住户满意程序进行测量,确定他们的需求和潜在需求,执行《顾客满意程度测量控制程序》RGPM-

8.2.1 -B-0

1.5.2 丽江花园物业管理公司物业管理主要的服务提供过程

5.2.1 日常物业管理服务提供过程流程图:

5.2.2 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管、入住及装修服务,保安服务、设施、设备运行维修服务,绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务、顾客投诉和抱怨处理等。

a)设施设备运行维修服务:具体执行《基础设备、设施控制程序》RGPM-

6.3 -B-01;

b)绿化服务:具体执行《服务供方控制程序》 RGPM-

7.4.1 -B-02,并按照《绿化验收标准》进行验收;

c)清洁服务:各管理处的保洁班负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室外清洁服务,具体执行《清洁服务规范》的有关规定;

d)社区文化服务:管理处负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作,具体执行《社区文化服务规范》的有关规定;

e)保安服务:保安部负责管辖区的治安巡逻及交通车辆进出、停放管理,具体执行《安保服务规范》等的规定,并填写相应记录;

f)物业管理、服务费用收缴服务:负责物业管理、服务费用的收缴管理,管理处具体负责催缴工作,具体执行《物业管理服务费用收缴制度》的有关规定;

g)楼宇接管入住装修服务:管理处负责组织、安排楼宇入住、装修工作,具体执行《楼宇入住及装修规定》;

h)顾客投诉、抱怨、相邻纠纷和违规处理:具体执行《顾客投诉处理规定》、《业主违规处理作业指导书》

6.0 相关文件

6.1 《周界安防使用方法》RGPM