小区客户服务中心的前台接待服务规范

1.目的保持良好服务形象,为客户提供专业、规范的前台服务,建立良好服务印象。

2. 适用范围适用于__ __ __ __ 客户服务中心的前台接待服务。

3．岗前准备

3.1 按照客户服务中心工作人员仪容仪表行为规范,保持专业的服务形象。

3.2 保持良好的精神面貌。

3.3 准备好值班记录、工作表格、收款收据、文具等工作用品。

3.4 物业服务中心所订报刊的收领、装夹。

4. 接待规范目的步骤语言身体语言及行动避免保持专业、良好的服务形象准备

1.规范站(坐)姿,保持笑容及有涵养的态度;

2. 工作中不断用余光注意有无客户到来,随时准备迎接客人。

1.会所前台不允许坐姿服务。

2. 不允许相互聊天、说笑。

3．不允许脱岗。给客人留下良好的第一印象迎接

1.主动与客人打招呼"早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!"。

2. 熟悉的客人,尽量称谓姓氏。

3．未知道姓氏之前,要称呼"先生"、"小姐"。

1.客人走近时(约

1.5 米距离),应立即放下手头的工作,起身站立,面带微笑,目光注视客户眼鼻三角区。

2. 值班员正在接电话或接待其他客人时,应示意客人稍候,使客人不至于产生受冷遇的感觉。

1.只管做自己的事情没有反应,让客人等待。

2. 态度冷漠,不主动打招呼。

3．以貌取人,不一视同仁。迅速准确了解需求,提供优质快捷高素质的服务接待

1.主动与客人沟通,及时帮助客人处理问题:"有什么可以帮到您"

2. 在服务过程中,由于工作忙或不能马上回答客人询问的问题,要向客人礼貌地表示歉意。"请稍等"、"对不起,让您久等了"。

3．无论从客人手里接过任何物品时,都要说:"谢谢!"

1.面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。

2. 与客人交谈保持端正的站姿,眼望对方,认真聆听,说话要有分寸,语气要温和,始终如一,要自我控制,随时注意自己的言行举止。

3．在接待客人的同时,如有其它客人走近,应立即示意,以示已关注到客人的光临。

4. 递接客人物品时,双手为宜。

5. 请客人签名时,要将签名簿正面转向客人,为客人指点签名的位置,笔尾朝客人递上。

6. 接待结伴而来的客人时,既要注意接待主要客人,又不能冷落其他客人。

1.无论遇到什么事情,都不应与客人争论,不强词夺理。

2. 从客人手中接受物品时,不致谢,毫无反应。

3．向客人随便地单手传递物品。与客人保持长期的良好关系道别

1.主动道别:"再见!"、"请慢走"、"欢迎下次光临"。

1.面带微笑目送客人。

2. 注意留意客人有无忘记随身携带的物品。