客户服务管理制度

客户服务管理制度

（一）

一、总则

公司秉承“ 技术为本， 务实创新 ,客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。

服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五

一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

九、 服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、 服务分类

10.1 主动式服务

10.

1.1 产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

10.

1.2 客户满意度调查

通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

10.

1.3 服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10.2 被动式服务

10.

2.1 热线应答服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

10.

2.2 远程服务

当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

10.

2.3 现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务

（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。

10.3 人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

客户服务管理制度

（三）

一、客服的主要工作

1、 配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；

2、 接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、 与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、 客服工作管理规定

1、 工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；

2、 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；

3、 根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话

（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏

（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、 客服人员的要求

1、 客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、 严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

4、 建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、 定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

四、 客服人员个人素质要求

1、 客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、 要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、 广泛的人际关系 和良好的自我形象；

4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、 客服人员的心理要求

1、 要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、 接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、 接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、 接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

5、 接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

六、 客服人员薪酬管理制度

1、 客服人员的工资标准：

基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次

2、 客服人员的提成发放：

3、 客服人员的奖金发放：

七、 考勤制度

1、 出勤情况：

上班时间：早8：30――17：30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次

（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

2、 工作表现：

在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

__客服部