大厦总台服务工作程序

一、总台服务项目

总台是个重要部门,是整体素质和文化内涵的具体表现,是对外宣传的窗口,它的好坏直接关系到业务的发展,搞好总台的经营管理非常之重要。

根据开业后的需要,总台可先设立以下六种服务项目:

1]传真、打字、复印、国内、国际长途:

日常的经营活动须打字、复印文件,这就为总台开设传真、打字、复印、国内、国际长途服务项目垫定了基础。

2]票务代购:

为方便业/租户商务出差预定飞机票火车票的需要,总台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购,此项业务可与有关经营单位联系,签订有关协议来具体实施。

3]邮件收递:

办理信件,明信片,印刷品收寄服务,办理包裹品的收寄业务,邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上有良好协作。

4]医疗服务:

基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证,是总台人员的职责,适当地培训总台员工基本的医疗急救知识是必须的,总台应备相应的急救器械和药品,保持与邻近医疗单位的联系,随时应付突发事件。

5]广播咨询:

为方便广场业/租户,设立广播咨询服务。内容包括:商场导购,失物招领,介绍业/租户经营,发放宣传单等。

6]报刊零售:

在总台周围设立一些供客人使用的座椅,销售一些报刊供客人阅读、休息,既增加文化氛围。

二、 总台岗位职责

1]总台职责

1、 对管理部负责,在管理部的直接领导下工作。

2、 执行管理部下达的工作指令。

3、 处理、反馈客户的投诉,做好解释工作。

4、 收集客户对广场物业经营的建议。

5、 热诚帮助客人,主动自觉地为客户着想。

6、 协助对外、公关宣传活动。

2]各岗位职责

1、 传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责:

A]必须按时上.、下班,礼貌待客,准时优质完成客户所要求完成的服务项目。

B]积极地学习并提高本职技能,不但操作熟练,还需懂得日常维护、保养。

C]定期对本工作台的机器设备进行维护,做到每日一清查每月大检查。

D]按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

E]培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。

2、 票务代订员工职责

A]必须有高度的工作责任心,以防工作中出现不必要失误。

B]对待客人需热情礼貌,主动积极地为顾客服务。

C]必须熟知票务订购程序,认真、仔细地登记顾客资料。

D]准确及时地将顾客所购票送之手中。

E]如遇运输部门特殊原因,如车、船、飞机改班、停班,应及时通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。

3、 邮件收递员职责

A]及时地将邮件送至业/租户铺位,对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知业/租户。

B]必须有高度的责任感和事业心。

C]必须懂得邮件收发业务程序、流程。

D]每日需按时上、下班,接收来往邮件签收。

E]对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理,并及时上报。

4、 广播咨询员职责

A]熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。

B]掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。

C]负责编排每天的广播内容。

D]及时准确地播出所需播放的内容。

三、 总台服务接待中注意事项

应答顾客和业/租户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情

1、 如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:"对不起,请您说慢一点。"或"对不起,请您再说一遍,好吗__ "

2、 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。

2、 回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。

3、 对顾客的合理要求,要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气,

4.如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答,谢谢你的夸奖,这是我应该做的事情。

5.面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。

四、 总台交接班制度

1、 整

理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

2、 交班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

3、 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。

4、 接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

5、 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。

7、 接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。

8、 当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。

9、 .交接班检查记录:

1]应按规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查情况正常记"√"号,不正常情况"_"号。

2]每天每班次都要有专人进行记录。

3]记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。

4]交接检查事项。