酒店质量检查制度

一、酒店质量督导小组结构如下：

质检组长：总经理

质检副组长：副总经理

质检组员：人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人

二、质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。

三、运作方式：

1、质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。

2、酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。质检组有权开具质检奖、惩通知单，总经理审批后方可执行。

3、质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门负责人进行处罚。

4、质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。

5、质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。

四、质检体系：

酒店实行三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检

1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。由总经理牵头，带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查，每半个月一次。

2、质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检报告。

3、部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。

五、操作规程与实施细则：

3、质检组每天早上10:00和下午5：00下发《整改通知单》，并做好签收登记工作。能及时整改的立即整改，不能立即整改的在收到《整改通知单》的24小时内整改完毕，若无法再24小时内整改的，需向质检组提出书面申请，并注明整改完毕时间以待质检部复查。（部门接到《整改通知单》后，部门负责人应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）

4、各部门在规定时间内整改完毕后，将《整改通知单》第一时间交至培训主管处，未在规定时间内交还的部门，请直接将《整改通知单》交至总经理处。

5、质检组依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。

6、质检组每两天将近日质检工作情况汇总呈执行总经理。

7、质检组每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。并于每月第一周第一次行政例会上作报告。《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。

2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）

3、设施设备

4、节能降耗

5、工作纪律

6、安全、护卫

7、产品质量

8、服务质量

9、工作程序

10、宾客投诉

11、员工自律

12、制度、流程健全与督导

13、办公室人员自律情况

（五）专项质检项目

1、会议质检

对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

1.2、会议质检制度

（1）及时根据营销部下发关于会议的通知单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。

（2）具体质检时间安排，至少比会议通知单规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。

（3）会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成《重大接待（会议）质检表》或《整改通知单》，反馈相关部门。

（4）对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结．．．．．．

合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将复印件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。

2、重大接待质检

对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

2.2、重大接待质检制度

（1）由质检组专人进行质检。

（2）对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。

（3）对重大接待中任何环节出现涉及部门较多．．．．．．的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。

（六）责任人

1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；

3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；

4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。

（七）奖惩制度

（八）附表

小时后对问题进行复查。复查不合格的由总经理做出处罚决定。