机场安检服务质量提升方案

机场安检服务质量提升方案安检既是民航的一个窗口，又是空防安全保卫的前沿阵地，只有将安全和服务贯穿到日常工作中去，坚持“安全是生命、服务是使命”的服务理念，以服务促安全，以持续安全保障优质服务，才能有效促进安检效能提升。为扎实推进岗位标准化建设，发挥服务品牌价值，平衡空防安全与服务之间的矛盾，提高集团各机场安检服务质量，推动安检服务标准化、精细化和流程化，特制订本方案。

一、指导思想民航安检作为保障空防安全的第一道关口，是保证民航政治安全和社会稳定的关键一环，具有十分重要的政治意义和现实意义。安检是旅客乘机的必经过程，也是民航人直接面对旅客的一个形象窗口，直接关系着旅客的切身体验，对提升民航机场的形象具有十分重要的意义。安检人员的综合素质和业务能力，不仅仅代表着__民航的形象，也是我省对外软实力的体现，对改善营商环境、增强经济活力都有直接或间接的影响。最近几年，由于我国空防安全形势的日益严峻，集团各机场加大了旅客安检力度，由于既具有安全的需求又具有服务的需求导致矛盾冲突的增加。其中既有部分旅客对安检流程、规定不熟悉、心理紧张的因素，也存在宣传沟通不够、指引标识不清、安检人员服务意识淡薄等问题，给整体工作带来了不良影响。结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，以服务思维提升职业素养，制定并推动岗位SOP执行，切实提升集团各机场安检服务质量，打造安检服务品牌。

二、目标要求贯彻落实民航工作的重要批示指示精神，提高政治站位，强化使命担当，坚持“以旅客为中心、以旅客需求为导向”的服务理念，以服务质量SOP为主要依据，建立科学合理、流程规范的标准化管理模式，达到安全有序、流程标准、运行顺畅、质量提升的目的。

三、组织领导成立集团安检服务质量提升工作领导小组。组长：副组长：领导小组下设办公室，设在集团空防安保部。

四、实施计划

(一)宣传动员，安排部署阶段(即日起至2月底)根据本方案内容，集团各机场要结合自身实际，制定具体安检服务质量提升实施方案，明确各项工作推进计划、工作职责、实施内容、服务措施和完成时间等，认真宣传动员确保安排部署到位。

(二)深入开展，全面推进阶段(3月1日至9月底)按照推进计划实施具体工作，要做好标准的执行，加强服务质量的监督检查和日常管理，对工作效果进行监督评估并实施考核，查找问题不足，制定整改措施，确保旅客舒心、便捷、安全出行。

(三)总结完善，巩固提升阶段(10月1日至12月31日)对服务质量提升情况进行全面复核，对存在的问题、整改的措施及取得的效果等方面进行动态化管控和提升，优化完善制度和流程，形成长效机制。

五、工作措施服务是机场的发展之本，集团各机场要坚持真心服务、突出智慧服务、提升服务品牌，尽快完善科学合理、流程规范的安检服务标准，改进服务意识、严格服务标准、提高服务质量，文明执勤，优质服务，达到安检人员形象显著提高、服务流程标准规范、服务质量明显提升的效果。

1、加强思想教育提升服务意识。思想是行动的先导，要通过思想教育，提升服务意识，才能提高服务的主动性。民航的职责就是服务国家战略、服务发展大局、服务人民群众。要教育引导安检人员把人生观、价值观、幸福观与民航事业统一起来，转化为个人追求和工作信念，提升服务意识、服务态度、服务技能和服务价值，打造服务品牌。要教育引导安检人员摆正安全检查与真情服务的关系，在守牢空防安全防线的同时，贯彻“以旅客为中心、以旅客需求为导向”的服务理念，以主动热情、诚恳周到、宽容耐心的服务态度提升窗口形象。

2、完善安检服务SOP。要认真对接民航“十四五”运输服务规划，严格对照公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南，健全完善服务质量标准和服务质量管理制度。认真对照法律法规、国家标准、行业标准和工作规程，坚持问题导向，进一步明确岗位职责、规范用语、服务禁语等内容，完善安检服务标准。

3、加强服务标准的教育培训。要组织安检人员认真学习安检服务SOP，组织班组开展讨论，进行现场观摩，做到以点带面，持续巩固学习实践效果，形成“争学赶超”的良好氛围。经常性开展服务培训，帮助安检员进一步明确岗位职责，熟悉服务用语，不使用服务禁语，熟悉服务礼仪，提升服务意识。要发挥创新引领作用，鼓励微创新活动。

4、强化服务标准的执行。针对制定出台的服务标准，从严从实从细抓好落实，坚决把标准落实到安检的每个岗位、每个人，一以贯之、常抓不懈。领导干部要发挥以上率下、示范引领作用，各级干部要加强岗位巡查做好服务监督，每日严查标准执行情况，督促各岗位人员落实服务标准，查找薄弱环节，研究整顿方法，做好整改并持续跟踪。

5、优化提升安检服务质量。督促安检质控部门发挥职能作用，加强过程管控，督促安检人员落实服务标准。开展服务投诉问题专项整治，通过安检现场音视频进行回查溯源，整治安检人员服务意识淡薄、粗暴对待旅客、安检投诉居高不下的问题，确保件件有落实。对于投诉问题整治中敷衍塞责，含糊不清的个别情况，集团空防安保部将介入共同开展调查落实。要主动通过自动化、智能化提升服务质量，有条件的要加大“一证通行”“刷脸通关”“易安检”等服务的推广应用。继续坚持做好首乘旅客保障、团队旅客预约等特色服务项目，提升旅客满意度。

6、提升安检人员的幸福感。各机场要及时了解掌握安检人员的劳动强度、心理变化和日常生活，改善员工工作条件和休息环境，有针对性地开展关心关爱，缓解员工心理压力。关注疫情防控期间员工心理健康，加强与员工沟通，及时帮助员工解决实际困难和问题，不断提升安检人员的幸福感。对于旅客投诉中确因无理纠缠、无视安检要求等原因，不配合安检人员正常工作的，甚至逃避安检、殴打辱骂安检员或者其他妨碍安检工作正常开展的情况，要与公安机关紧密配合，坚决维护员工合法权益。

7、发挥党员先锋模范作用。以支部为单位，通过“三会一课”学习服务标准，开展深入讨论，引导党员严格自我约束，带头“学标准、用标准”，提升服务意识，发挥党员的先锋模范作用。通过“党员先锋岗”深化拓展服务质量提升效果，营造良好的活动氛围。

8、加强绩效管理和监督考核。各机场要强化服务标准的绩效管理和监督考核，细化服务项目在绩效考核中的占比权重和结果应用，让考核评估不仅起到威慑作用，更要起到激励作用。进一步提高考核的准确性，坚持月度考核，要将安检通道作为基础考核单位，每个岗位都要纳入考核的范围。将服务标准的考核纳入安检员的日常监督考核，科学制定考核方案，明晰考核内容，加大服务明星、示范典型的宣传奖励。

六、有关要求各单位主要负责人是服务质量第一责任人，集团各机场领导要从讲政治、讲大局的高度出发，深刻认识提升安检服务质量的重大意义，加大安检服务质量的督促指导力度，倒逼服务责任落实。一是毫不动摇守牢安全防线。要以班组标准化建设为切入点，以作风建设抓人员思想、以班组建设抓安全管理、以标准化作业抓队伍建设、以质量控制抓隐患短板。二是处理好安全与服务的关系。要正确认识“安全是生命、服务是使命”的服务理念，聚焦旅客关注的热点、难点问题，重点整治旅客关注度高的顽疾痼病，要从讲政治的高度出发，自觉服务发展大局、服务人民群众。三是狠抓队伍作风建设。领导干部要树立“严管等于厚爱”的理念，杜绝失之于宽、失之于软的情况出现。安检站各级干部要继承发扬安检优良传统，发挥带头作用，层层传导压力，疏通员工情绪，提升执行标准的行动自觉。四是要慎终如始抓好疫情防控常态化。要将职工个人防护放在第一位，严格落实集团疫情防控“八个一”的工作要求，严格执行“外防输入、内防输出、人物同防”的防控要求。