前台接待员岗位作业指导书

吉林雾凇宾XX前厅部作业指导书文件编号：XXX.QT06标题：修订状态：

1.提供散客、团队房间预订服务；

2.接待、办理入住手续，按规定收取信用卡、支票；

3.提供换房、延住服务；

4.提供信函、留言服务；

5.提供贵重物品保管服务；

6.了解相关信息，提供问询服务；

XXX服务；

8.填写并使用好各类报表，并做好存档工作；

9.遵守各项法律法规；

10.做好交接班工作；

1.1特殊情况处理；

1.2完成领导临时交办的各项工作。

1.3负责商场、大堂吧的收款结算工作。工作程序工作标准

一、房间预订

1.散客预订(电话及台前预订)

c.确定客人的基本要求l依据现有预订情况确认可否接受预订。l询问客人抵、离店时间、所需客房种类与数量，并将预订单上的内容逐一填全。l

c.询问客人是自还是公司帐。如果公司或旅行社帐，请客人让公司或旅行社在客人到达前将汇款凭证传真给宾馆，以做担保；

c.复述以上内容，与客人核对、确认；

c.客人在到达宾馆前，抵达和启程日期、同行人数、客房数量与种类等都可能发生变化。因此，接待员要熟练掌握订房更改的工作程序。l要求认真倾听仔细记录，变更及时。

c.认真记录客人的姓名、地址、电话，最好让对方出示证据以便于查对；

2.传真、信件订房

c.填写预订单

c.当收到客人或旅行社的传真要求订房时，首先要清楚地了解客人传真或信件上写些什么，要求什么，有无特殊要求；

c.将客人的姓名、抵离时间、房间数量、种类、房间价格以及客人的特殊要求全部以书面形式给对方以确认；

3.团队订房团队订房旅行社一般都采用传真的方式与宾馆取得联系，同时宾馆要根据团队用房当天的客房使用情况决定是否给予接受或确认。

c.确认团队的基本要求首先要清楚地掌握团队订房的主要信息,以此来决定能否给予确认：l团队的抵离日期；l团队的人数以及房数；l团队所需的房间种类；l团队用餐情况。

二、接待及登记入住

1.接待有预订的散客

c.接待员每日上班后，要通过电脑及有关报表充分了解及掌握当日房间状况，包括可租空房数、预期离店人数及各类房间需求情况等；l三分钟内为客人办理好入住手续，并完成电脑开房和单据存档工作。l要求热情诚恳，周到细微，高效率。

2.迎接客人

c.确认客人是否有预订根据客人的姓名及单位或出示的预订确认单，迅速地查阅电脑及预订单，进行核对。l当客人走近接待柜台时，接待员应立即做出反映，让客人感到你已在迎接他了；l面带微笑，热情诚恳地问候客人，问候客人时要与客人有直接目光接触；l接待员还应具备识别常住客人的能力，对第一次来我们宾馆的客人应说：“先生(小姐)欢迎您到我们宾馆来，能帮助您吗？

”对老顾客应称呼客人的姓名并亲切地对客人说：“欢迎回到我们宾馆来！”l迅速准确

c.如客人现金，要根据客人入住的天数收取押金，并给客人开押金收据；

c.与客人再次确认离店时间、房间种类及房价，并将钥匙卡填写齐全。同时向客人介绍其用途(钥匙卡是住客的一个凭证，凭此可以使用宾馆服务设施时签单入房帐)；l要求内容填写齐全。工作程序工作标准

c.将房间号以及客房走向告诉客人，并提醒客人结帐时要将钥匙卡交还前台；

c.客人离开前台后，迅速进行电脑开房并准确地将登记单上的内容输入电脑。

3.接待无预订的散客(WALKIN)接待无预订散客的程序是与有预订的大致相同，但有以下几点要特殊注意：

c.向客人介绍宾馆现有的可供出租的房间类型及价格；

4.团队接待团队开房的程序相对于零散客人比较简单。因为一个团体入住不需要每个人都单独订房，登记和派房，他们只需要一个同样的集体手续。

c.预先分房

c.团队抵店前，主动与旅行社取得联系，再次确认团队抵店时间、人数、房数、款方式等有无更改；

c.团队抵达时，主动与领队或陪同联系，核对房数、人数、离店时间等有无更改；

c.在电脑中做团队开房；

四、V.I.P客人接待在V.I.P接待过程中需要前台所做的几项工作如下：

1.V.I.P.抵达前的准备工作

c.每天早晨检查报表及预订单有无V.I.P预抵，并将V.I.P预抵情况通知值班经理、前台主管、前台经理、总经理；

2.V.I.P.抵店l迅速通知楼层服务员将房门打开，在门口迎接客人；l将V.I.P.客人的资料输入电脑并存档；l做V.I.P.在店期间的安全保密工作。

3.V.I.P离店落实客人的离店时间，准备好V.I.P在店期间的消费帐单。l为客人快速结算，欢送客人。工作程序工作标准

五、散客换房

1.问清客人换房原因l当客人住进客房后，因某种原因需要调换房间时，首先要了解客人换房的原因：是因为房间的价格、楼层高低、房间朝向还是房间种类等要求换房，还是设施设备问题要求换房，必要时将换房原因向上级领导汇报。

2.为客人换房

c.在条件允许的情况下，应尽量满足客人的要求；

3.更改电脑并通知有关部门

c.在为客人换房之后，要将客人的换房情况迅速通知总机，并填写房间变更单共六份，交行李_按单据分送目录发送五份，其余一联与客人的住宿登记单订在一起，从原帐户转入换房后的帐户；l要求及时通知总机并下发房间变更单l

六、V.I.P客人换房

1.如客人到达前需换房，需通知值班经理，由值班经理通知各相关部门；

2.更改资料，包括：电脑、住房卡、钥匙等；

3.入住后的换房与一般散客换房一样，必须通知接待部门以及值班经理。l资料更改要及时。

七、长住房换房

1.与一般客房相同，但要注意迅速通知值班经理、保卫部监控中心和总机跟办客人留言及有关信息；

2.如果客人换房是因为房间设备出现故障，则要立即将情况通知客务部，以便进行维修。

八、散客延住要根据当天的房间情况来定，如当天房间已满，应向客人解释清楚，并介绍其他宾馆供客人选择。

1.查看房间出租情况有房情况下可以答应客人，同时还要查续住期该房间是否已被预订，如已预订则要为续住客人换房。工作程序工作标准

2.与客人确认款方式及房价：

c.如客人是通过旅行社订房的，应向客人说明续住期间费用不同并解释原因；

3.更改有关资料

c.要更改客人的钥匙卡日期及房价；

九、团体客人离团后延住与散客延住程序大致相同，但必须注意以下几点：

1.向客人说明房价的不同，因为旅行社每年为宾馆销售大量的房间，因此可享受比较大的优惠价格；

2.确认款方式，刷卡或收取押金做为消费保证；

3.通知客务中心和总机。l态度好、礼貌热情；l及时

十、延迟退房

1.宾馆的退房时间为中午12点前，若有客人因事要求在下午2点前退房，前台领班可视情况同意不加收费用，超过下午2点需前台主管、值班经理、前厅部经理批准并视情况决定是否收取费用；

2.在接受延迟退房时，要先看该房是否被其他客人预订，如没有才能答应客人。

十一、应走未走房的处理与原定当天离店而又没有退房的客人确认其确切的离店日期是为了对在住房进行有效的控制，更准确地掌握房态和做好出租房的预计，同时可以提防跑帐。

1.确定应走未走客人的名单

c.每天中午12时前，在电脑中查看预计离店客人名单；

2.与客人取得联系，若联系不到客人要通知客务中心查房，确认房间是否有行李_客人是否已离店。(也可视情况终止客人房锁)l礼貌地通过电话询问客人确切的离店日期，并向客人说明是为了更改电脑中的资料，以免引起客人的不满；

3.更改电脑资料

c.确定日期后，更改电脑离店日期；

十二、住客生日预报l每日早晨查看是否有过生日的宾客，如有住客生日需打印住客生日预报表交送给值班经理。

十三、问询服务

1.问候客人l尽可能让客人得到所需的信息和向客人提供合理的建议，为客人解决疑难问题。l热情礼貌，主动跟客人打招呼。

2.倾听l注意聆听客人的问题，要表示关注，不可以打断客人的说话。

3.回答客人l对客人的问题给予简明厄要的回答、合理的建议，注意语气语调；l对于不能立即给予答复或超出业务知识范围内的，切忌生硬地使用“不知道”“不行”等否定用语，应向客人表示谦意，并主动与相关人员联系帮助解决；l令客人满意为止。

十四、查访住客

1.了解访客所要查找客人的资料l尽可能方便和帮助来访者查找在此居住的朋友，亲戚或生意上的客户，但要注意不能随便打扰客人，特别是那些要求保密的住客，要有安全观念，不能随意泄露客人的房号。l要弄清楚客人的姓名、姓名英文字母的拼写、中文名字等。

2.与客人取得联系l对住客的房号要注意保密，熟记当天需作保密的客人情况；熟记重要客人名单和当日到达团名，熟记长住房的房号和姓名；l如客是电话查找，将电话直接转入客人房间，如是前来查找，要先与住客联系，征得同意后，方X告知房号，填写访客登记单，若客人拒绝来访，要委婉地劝离客人；l客人不在房间时，建议来访者留言。工作程序工作标准

十五、客人要求房号保密的情况处理房号保密是客人在住期间内为避免不必要的干扰而需要的一项服务。接待员有义务对客人房号进行保密，(此做法小则防止不必要的干扰行为，大则保证客人的安全和预防各类案件的发生)，接待员在未征得客人同意时，是不应泄露客人房号的。l接受房号保密时，要问清楚客人的保密程度(是绝对保密，不接听任何电话；还是可接听某些电话等)；l准确记录需保密的房号，起止时间和特殊要求，并核对姓名l通知总机该情况并做好记录，通知当班各员工注意；l在电脑上设保密标记；解除保密时，要注意取消电脑上的标记，并通知总机同时记录。

十六、留言服务无论是员工替客人电话代受留言，还是客人亲自留言，均应使用正规的留言单；访客留言，请来访者填写；

1.查核被留言者的姓名、房号，看其是在店客人还是预订将到的客人；l集中精力认真听，当事情不能完全听懂时，要提问；

2.问清留言者姓名，电话号码等，详尽记录留言者所能提供的信息；l认真记录，留言单填写要求字迹工整清晰；

3.记完后重复留言内容，确认每一点都是准确的，尤其是数字、时间及地理名称；

4.通知保卫部，由保卫部将留言送至客人房间；

5.将预抵客人的留言订在预定单上并在预定单上注明“有留言”，等客人到达时将留言单的第二联交给客人；l留言单发送要及时。

6.要在留言单上记清留言时间；

7.将留言单第一联存档备查。

十七、贵重物品寄存

1.保险箱的位置l保险箱应该放在客人易于看到的地方，同时又不易接近的地方。一般宾馆将保险箱设置在总台内，一方面利于客人的存取另一方面又有利于让前台员工兼管；

2.保险箱的钥匙控制l有效控制保险箱的钥匙是减少贵重物品丢失的前提。保险箱钥匙通常是两套：一套交给客人，另一套留在前台。两套同时使用才能开启保险箱，任何一套无法单独开保险箱。不使用的保险箱钥匙应贮藏在未经许可的员工或客人无法接近的地方，多余的锁以及正在修理的锁也应严格控制。对于一切钥匙的丢失、锁的更换、保险箱以及保险箱的强制开启，都应详细记录。工作程序工作标准

3.保险箱的使用l贵重物品保险箱的使用首先要核实使用者身份，只允许住店客人使用。l当客人要求使用贵重物品保险箱时，前台接待员应X貌为客人提供服务，并请客人填写贵重物品保管记录卡填清房号姓名、日期、国籍、护照号、身份证号、住址、金库号，并请客人阅读保险箱使用管理规定，最后请客人签字。l接待员须核对客人房卡、证件号码准确无误后，为客人开启保险箱。l在客人存放物品时，等客人放好后，接待员应当着客人的面关上保险箱并锁好，将钥匙交给客人。l对客人开启保险箱情况做好记录，写清开启人、时间及保险箱号码。l客人须存取物品时，接待员要核对客人的房卡，并请客人在贵重物品保管记录卡的背后登记签名。核对无误后，确认客人保险箱号码，为客人开启保险箱。l开启保险箱时，必须保证客人在场，并让其看到保险箱，将钥匙还客人。l客人取存物品后，立即锁上保险箱，将钥匙还给客人。l客人将保险箱内的物品全部取出，要求关闭保险箱时，要请客人在记录卡使用解除栏里签字，并交回钥匙。l对客人关闭保险箱情况做好记录，写清关闭人、时间，将记录卡存档。l如果客人将钥匙丢失，前台接待员应与值班经理、保卫部、工程部联系，在客人在场的情况下，破锁开箱，并根据保险箱使用管理规定赔偿钥匙和换锁费用。l宾馆员工未经店级领导同意不得使用保险箱存放自己的物品如前台员工私自给宾馆员工开启保险箱按违纪处理。

十八、特殊情况处理l详见前厅部特殊情况处理规定。