持续改进计划行动和实施
SummaryofChanges变更信息
初始编制
PURPOSE目的
持续改进行动计划能够使爱玛客作为一个组织与我们合作的客户保持一致。它使我们能够就重点优先推进改进、通过与客户联席会议的沟通，让客户了解我们期待的绩效以及主要改进行动。
Scope范围
definition定义
支柱定义：
人员：我们所主张的一切事情都是由我们员工的角色所确定的。我们的任务就是创造有意义的工作，向我们的员工灌输作为支持服务专业人员的那份自豪感；即以一种崇高的方式看待支持服务人员。我们不是战线上的小角色，而是非常重要的专业支持人员。公司鼓励每个员工，让他们相信自己在为客户提供最佳服务中扮演着重要角色，并以此为荣。
服务：我们努力营造一种环境，减少人们的焦虑，并让客户感觉到与众不同。
运作质量：通过始终如一的贯彻公司标准使我们每天的每件工作做得更好。爱玛客有充分的能力在支持后勤服务中切实履行这个诺言与愿景。我们的员工根据爱玛客标准的系统、方法、技术，遵照统一的程序进行操作，保证向客户提供始终如一的高品质服务。
增长与财务：爱玛客通过创新和资源管理为公司员工和客户创造机会。当我们通过创新和对资源的充分利用帮助我们所服务的客户取得成功的时候，我们也是赢家。这种双赢的结果让我们产生再投资的意愿，为了客户和公司员工的利益进一步推动创新并整合资源。
Description/Checklist描述/检查表
持续改进的管理
为了有助于确保项目的未来并使客户对提供服务的满意，运作支持经理按照公司质量体系管理要求定期到项目进行QPE审核检查，并将检查出的不符合项，按照重点优先的原则与项目部做持续改善行动计划；
各项目经理人应当秉承爱玛客公司的使命，在“制定目标，采取行动，赢得胜利“的指导原则下，积极参与寻求服务过程、服务形式和服务质量的改进机会。
为了使项目内员工积极参与，体现“一线优先”原则。项目管理者应当营造一种环境来分配权限，从而使员工都得到授权并接受各自的职责，以识别组织业绩的改进机会。通过下述工作可以做到项目服务持续改善：
确定管理目标及行动计划；
与服务标准和最佳做法进行水平对比；
确立建议制度，包括管理者对改进及时做出反应；
对改进的执行力评估给予认可。
运作及项目经理应该在基于四个支柱及客户方管理要求的基础上筹备季度联席会议，并准备好与客户就他们所希望商讨的附加/补充目标进行讨论。
持续改进的方法
突破性项改进，通常包括对现有过程的再设计，并应包括：
确定改进项目的目标和框架；
对现有过程的分析并认清变更的机会；
确定并策划过程改进；
对过程的改进进行验证和确认；
对已完成的改进做出评价，包括吸取教训。
渐进的持续改进，即日常的改进工作，通常由在岗位的员工完成，不需成立跨职能的临时工作组。组织对于渐进的、持续的过程改进活动也要进行控制，以便了解改进的效果。参与改进的员工应被授予相应的权限，并应得到与改进有关的技术支持和必需的资源。为使员工参与改进活动并提高他们的参与意识，管理者应考虑以下活动：
成立改进小组，制定改进计划和实施方案；
经理人要对该进的整个过程实时督促检查，给予全面的支持；
将培养员工的知识、经验和技能作为整个质量管理活动的组成部分。
客户沟通与反馈是我们服务的改进的来源，管理人要充分重视并做好每季度客户联席会议；通过与客户相关管理人的充分交流，明确我们与客户管理目标的一致性，制定下一步的工作规划。
沟通与客户沟通五步法:
注#1：经理应该坦诚的就每个支柱目标/期望与事实成果的关系进行商讨。
注#2：与客户一起，每个支柱目标都应作为优先考虑的目标。
下个季度支柱目标和/或其他（爱玛客和/或客户）。
在季度联席会议举办之前，经理应该与他们各自的运作经理商讨他/她计划与客户讨论的主要内，注意：建议运作经理、区域运作经理或区域运作总监参加会议。
经理应该主持会议，会议应在热烈气氛中进行。他/她要确保对所有内容的讨论以公开和积极的方式进行。
经理应确保所有讨论的内容都应以会议记录方式保存。
季度联席会议记录应抄送给客户管理层、运作副总裁、区域运作总监、区域运作经理及运作经理。
参考文件:
季度联席会议
文档结束
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