客户服务部操作管理办法.docx

物业管理有限公司作业指导文件编号名称版本D/0编制更改审核批准生效期年6月1日

1.目的：提高租售业务服务质量及工作效率

2.范围适用于公司租售业务。

3.职责岗位职责地铺完善租售业务手续办理跟进表、租售业务成交报告内容及成交基本信息，款项的收取、房屋移交及移交费用清算、跟进整体后续手续办理并负责协调客户提出的问题；客户服务专员房产过户相关转让手续的全程办理及跟踪、付款申请、租售业务手续办理跟进表及租售业务成交报告业务办理情况及时登记、佣金收取的确认；客户服务部主管转让业务统筹安排、手续办理的监控管理、房款转付的审核、业务手续办理的客户回访

4.方法和过程控制地铺在签订房地产经纪合同当天，填写租售业务手续办理跟进表中的基本信息，以邮件方式发送客户服务部，由客户服务部在1个工作日内指定客户服务专员与经办人对接业务情况，并完善资料移交手续；移交资料时，含如下资料：房地产经纪合同第一联、卖方产权资料（如未办出房产证则须提供其它证明文件）、买卖双方身份证复印件（如有代理人，提供公证委托书）、租售业务成交报告等，资料必须由经办人准备完善，并移交客户服务专员，否则客户服务专员有权拒绝接收资料。资料移交客户服务专员时，经办人电话知会买卖双方，告之该单手续办理对接人及联系方式（同时客户服务专员须以短信方式告知买卖双方联系方式）。客户服务专员在资料移交当天须按房地产经纪合同记录的内容，完善租售业务手续办理跟进表及租售业务成交报告内应办理、应收款等已知或预计要办理的内容；物业管理有限公司作业指导文件编号名称版本D/0编制更改审核批准生效期年6月1日客户服务专员在接单后的3个工作日内，须将该单房地产经纪合同复印件交客户服务部负责人审核；手续办理过程中，客户服务专员须在各具体业务办理完毕后应及时将办理进程填写到租售业务手续办理跟进表及租售业务成交报告中，相关办理业务手续流程以各业务办理操作指引为准；在手续办理过程中，相关款项的收取由地铺自行办理，并在收取款项后的1个工作日内，报送给部门财务备案，并抄送部门经理、客户服务部主管、对应的客户服务专员；为提高房款转付效率及客户满意度，在手续办理过程中达到房地产经纪合同要求转付款项的当天，客服专员需按部门财务要求将付款单报送部门财务，并以邮件形式抄送经理、客户服务部主管、对应成交地铺的人员。在业务手续办理过程中，客户服务专员对客户到场环节需全程跟踪并协助办理，并且须及时将办理进程信息反馈给买卖双方。物业移交和使用费结算由地铺成交人员办理，在办理物业移交手续并完善费用结算单后1个工作日内，需将房屋交接费用结算清单移交给客户服务员，客户服务员在接到清单后的3个工作日内办理有关煤气、有线等过户手续或视具体情况事先办理；全部业务手续办理完结后5个工作日内，客户服务专员将该套所有资料移交给部门资料管理员。

5.记录表格租售业务手续办理跟进表租售业务成交报告付款单房屋交接费用结算清单