汽车4S店售后部员工工资绩效考核方案.docx

部门交接程序为了保证部门间工作流程明确，沟通顺畅特制订此工作程序：市场开发部、业务接待部之间的交接程序

一、市场部人员交接流程

1、客户将到店，市场部交接内容A、向接待人员说明客户约定来店时间B、向接待人员说明客户的来电目的和爱车的基本情况C、向接待人员说明客户姓名、性别、车牌号等基本信息D、填写交接单

2、客户已到店，市场部交接内容A、迎接客户入店B、引荐客户到指定接待人员处C、向客户说明指定接待人员的职责D、将客户的基本信息和来店目的向接待人员说明。E、填写交接单

3、市场部交接完后市场部工作（车辆在修到出厂）A、保持与客户的非技术类沟通B、向接待部了解车辆的大致进程C、向接待部了解车辆的维修内容D、对接待部反映的问题及时解决并反馈情况E、要引导客户向接待部咨询车辆情况F、车辆修理完毕离厂时做好送客工作、客户接待交接流程

1、客户将到店，接待部承接后工作A、记录好客户到店时间，主动联系客户确认具体信息B、对客户和车辆的基本资料进行登记C、等待确认完毕后填写市场部交接单确认

2、客户已到店，接待部承接工作A、记录客户引荐时间并主动服务客户B、记录并确认市场人员交接的信息C、和客户直接核实客户的来店目的D、填写填写交接单

3、市场部交接后接待部工作（车辆在修到出厂）A、做好与客户的技术类沟通B、将非技术类问题交给市场部人员沟通C、配合市场部了解车辆维修进程及内容D、对市场部反映的客户要求及时主动解决并反馈处理情况E、接待部解决维修过程中与客户的纠纷问题以上内容为市场开发部与客户接待部在开发新客户来店的基本交接内容，各部门请按流程交接，做到工作清晰责任清晰。市场部要做到在车辆维修过程中不直接到维修间了解客户车辆的维修情况，有问题和接待部做好沟通，接待部要配合市场部人员了解情况，以便于公司对外口径的统一。接待部要及时向市场部反馈与客户沟通的一些非技术类信息，以便于市场部的跟进。