某物业公司电话礼貌礼仪规范

物业公司电话礼貌礼仪规范

一、目的:统

一、规范公司电话接听程序及用语,反映公司健康向上之精神风貌,树立起良好的公司形象。

二、礼貌接听公司电话的重要性:电话是公司内外信息沟通、联系的通讯枢纽,在日常工作中,电话使用者虽不曾直接与客人晤面,但却会通过声音的传播及对答的态度给客人对公司留下第一印象。

因此,电话使用者对答质量的高低,直接影响公司的形象和声誉。

三、接听电话的基本要求:吐字清晰、能有意识地控制好音量和讲话速度,有耐心,电话处理应简洁、有效率。

四、具体要求如下:1.业务要熟练:熟记公司相关人员的电话号码做到一问即答,应反敏捷,回答准确。

2. 态度要诚恳:接听电话时话音亲切和蔼,注意语气、语调,以一种"带着微笑的声音"去为客人提供服务。

3. 服务要耐心:牢记公司"让服务与被服务都是快乐的"的服务宗旨,最大限度地为客人提供方便和优质完美的服务。

如对方讲话不清楚或未听明白对方讲话意思时,可表示歉意,礼貌地请对方重复一遍,而不应在似是而非的情况下,随意将电话转出去,更不能表现不耐烦情绪;

如客人不清楚电话号码时,应主动帮其查找,如业务太繁忙或查找无结果时,应表示歉意,说明不能查找的原因,请对方谅解或查明后再拨。

4. 如遇对方打错电话,须礼貌地向对方说明,不要意气用事,冲对方发脾气。

5.工作要负责:对客人的留言,要及时知会受话人,如当班时间不能通知到的要清楚移交给下一班,以便及时跟进。

6. 语言要规范:善于使用礼貌敬语,说话伊始,敬语当前。

如:"早晨(您好)"、"晚安"、"请稍等"等。

7. 当被问及自己不清楚的信息,需向其他同事询问时,要先按保留键,再向同事询问,而不应拿着话筒,直接大声地询问。

五、接听程序:1.电话铃响,要迅速应答,不耽搁、不拖延,电话铃响不能超过三声。

使用粤语或普通话应答。

2. 在问清楚对方要求后,帮其接转电话,并礼貌地说:"请稍候"。

3. 必须确定对方已经挂断电话后才能放下电话,并注意使用礼貌结束语:"再见/拜拜"。

4. 线路繁忙时,总机必须使用保留键,并请对方稍候,然后迅速处理手上的电话。

6. 当有人来话寻找某一具体职员时,该被寻找听电话的职员拿起电话后应先报自己的姓名,说:您好,我是。

7. 当要电话寻找某客户或本公司其他部门的某人时,应说:您好,我是/是公司的职员,请问先生/小姐在吗8.如遇突发性或紧急事件时,电话接听者一定要保持沉着和冷静,并视具体情况立即通报有关人士。

六、电话留言操作程序:1.清楚记录受话人的姓名和单元或部门。

2. 将客人的留言要求,准确地记录下来--写明对方姓名、工作单位、电话号码和所留言内容,并注明来电时间。

3. 迅速通知受话人,如当值时间不能通知到位的,一定要清楚移交给下班及时跟进。

电话接听对答礼貌用语

一、问好普通话:您好!物业公司。

请问有什么可以帮您/请问您找谁

二、需转拨电话时:普通话:请稍候。

三、当被人来电话寻找时:普通话:您好,我是 。

四、当要为他人记录电话留言时:普通话:对不起,现在不在办公室。

请问什么事,