咨询中心各项咨询作业流程细则

咨询中心各项作业流程细则咨询分类详细咨询内容身份确认规则处理咨询规则备注投诉客户来电投诉

1、来电人姓名、身份；

2、来电人联系电话；

1、记录投诉内容，同时尽量安抚客户，化解投诉；

2、与客户确认回复客户时间；

3、收集该投诉相关的信息、资料，填写投诉记录表；

4、上报主管；

5、报主管要求进行后续处理；

6、在承诺时间内回复客户、请主管结案；(建议统一制定给投诉客户回复的时间，如一周或三个工作日)

7、结案后5个工作日内专人回访。对有效化解投诉的客户代表进行表扬已有险种需求客户来电欲购公司险种

1、来电人姓名；

2、来电人联系电话；

1、针对客户需求险种，突出讲解险种优势；

2、讲明公司销售流程，征求客户同意，推荐公司优秀业务人员亲访客户；

3、与客户确认联系电话和联系时间；

4、将客户信息邮件反馈给市场部请推荐业务人员；

5、2个工作日后回访客户了解是否有业务员联系客户，对公司服务是否满意。新险种的需求客户来电欲购公司没有险种

1、来电人姓名

2、来电人联系电话；

1、向客户讲明公司目前没有此险种；

2、根据客户的描述或需求可向客户推荐公司已有险种；

3、如客户接受推荐可按“已有险种需求”规则受理；

4、如果客户不接受推荐，向客户致歉，请客户关注公司网站产品信息；

6、可视情况提供其他寿险或财险公司电话。咨询分类详细咨询内容身份确认规则处理咨询规则备注客户建议客户来电提出建议1来电人姓名；

2、来电人联系电话；

1、记录建议内容，同时感谢_户；

2、询问客户是否需要回复，并确认回复时间。

3、建议设专人负责将建设性意见以邮件反馈相关部门；

4、对需要回复客户按时回复。新契约作业职业等级查询

1、来电人姓名、身份

1、详细了解客户的工作内容(包括偶尔的工作、交通工具)，如客户有兼职工作，以较高风险的职业作为评定职业等级的判定依据；

2、查询核保规程，找到对应或相近的职业代码；

3、如比较特殊行业可以请客户直接洽分公司核保人员；

4、在电话记录系统中的备注中写明具体特殊职业名称。承保条件查询

1、来电人姓名、身份

1、询问客户具体需求的是哪个险种；

2、根据核保规程回复客户；

3、提醒客户在健康告知中如实填写；

4、若还存在疑问可以请客户直接咨询分公司核保人员。

5、如客户询问具体病症可否投保，建议客户提供详细病例资料，交分公司核保审阅后决定，疾病程度的不同将直接影响承保决定。体检事宜查询

1、来电人姓名、身份

1、计算累积投保额度

2、根据核保规程，查询需作何种体检；

3、如查询体检医院，请告知体检项目及联系电话，并提醒需携带加盖公章的体检表、身份证、照片；

4、如有特殊情况可以转分公司核保人员；如是VIP客户可以转陈XX(1062)。费率查询

1、来电人姓名、身份

1、明确险种、客户性别、缴费年期、被保险人或投保人的年龄(周岁)，如是意外险，还需明确职业等级；2从商品宝典或ONLINE上查找相应费率，并告知；咨询分类详细咨询内容身份确认规则处理咨询规则备注新契约作业

2、如是HR费率，请告知是风险费率，每年均有变化；

3、提醒客户可通过登陆公司网站来查询更多险种费率信息。投保流程时效查询

1、来电人姓名、身份

1、确认身份；

2、通过客户提供的资料查询保单的状态；

3、若系统显示的不明确，则把客户的联系方式留下，咨询后给客户回电。犹豫期权利咨询

1、来电人姓名、身份

1、确认身份；

2、根据犹豫期的相关权力答复客户；

3、告知客户犹豫期的计算方法；

4、如已处于犹豫期末，请及时提醒客户。电话报备

1、来电人姓名、身份

1、如在一个工作日内可交单，则无须报备；

2、身份确认；

3、详细了解并记录投/被保险人的姓名和身份证号码及险种名称和保额，解款单号码，代理人姓名及工号；

4、提醒代理人尽快交单；

5、发邮件给其它分公司接洽人；

6、不接受签收条的电话报备，请业务同仁提交业函至行专处。建议书查询

1、来电人姓名、身份

1、了解客户需求：客户希望知道保单的现金价值、保单借款的金额、红利演示等资料需要帮助客户打印建议书；

2、详细了解客户的资料、险种信息，记录客户的联系方式，并告知客户制作完毕后给客户回电；

3、制作建议书；

4、回复客户。其他

1、来电人姓名、身份

1、身份确认；

2、根据客户需求解答，如不能解答可以先记录再回复客户。咨询分类详细咨询内容身份确认规则处理咨询规则备注后续服务要求安排服务人员

1.来电人姓名、身份；

2.来电人联系电话；

1、记录客户详细资料；

2、询问客户对服务人员性别、年龄的特殊需求及方便的联系时间。

3、通知分公司客服联系人，要求为当前客户安排新的服务人员；

4、服务代表当天需通知客户新服务人员电话，并请客户等新的服务人来联系他即可。变更服务人员

1、来电人姓名、身份；

2、来电人联系电话；

1、记录客户详细资料，和换代理人的原因；

2、2-4点同【安排服务人员】作业办法。抱怨直代态度

1、来电人姓名、身份；

2、来电人联系电话；

1、记录客户详细资料以及对直代不满的内容，同时适当安抚客户，看是否可以安抚客户不换直代，如果安抚不住可参考【安排服务人员】处理办法2-4。其他咨询公司介绍

1、来电人联系电话

1、按客户要求详细讲解。电话号码查询

1、来电人姓名、身份；

2、来电人联系电话；

1、如是查询内勤电话可直接告知，如客户只是想找相关部门，如公关或法务，需提供电话号码或联系人名字；

2、如是查询外勤电话，可通过查询AS400系统确认，如果来电人是所查业务同仁客户，可以告知客户所需电话，同时应询问是否需要服务代表在线解答疑问；如果不是所查业务同仁客户，可记录下客户电话，并通知业务同仁回电，同时应询问是否需要服务代表在线解答疑问。

3、如客户确实有紧急情况，服务代表可视具体情况处理。(如有购买需求或是业务同仁朋友找等情况均可直接提供电话)代理人身份确认查询

1、来电人姓名、身份；

2、来电人联系电话；

1、按客户要求查询代理人身份；

2、查询完毕告诉客户是否是公司代理人；

3、如遇重名情况，可请客户提供其它信息再查询。招聘咨询

1、来电人联系电话

1、如果是外勤招聘请直接到公司网站上填写应聘信息，如客户无法上网，服务代表需记录并提交给分公司联系人；

2、如果是内勤招聘告诉张X电话825XXXX1017，或者直接到公司网站咨询分类详细咨询内容身份确认规则处理咨询规则备注上填写应聘信息。首期交费查询客户来电查询首期交费是否成功确认客户身份

1、投被保险人来电：确认身份证号码或生日及登记的电话

2、客户家人来电：确认保险合同号和投保人身份证号

3、代理人来电：确认代理人姓名和工号

1、登陆400系统，通过被保险人名查询保单的合同编号及和投保单编号；

2、如【客户资料查询】中UR06项下系统的契约状态显示为有效，则说明核保已经通过，请款已经成功。若系统的契约状态显示为受理，则进入400系统中的请款历史查询，并输入投保单号码，可看到是否成功；

3、如是手工请款，可在【客户资料查询】UR01中查看，如显示下次应缴日为下一保单年度，来确定是否缴费成功；

4、若扣费没有成功，则与来电人确认帐户信息及保费总额，并提醒业务同仁或客户需通知保费部门，公司方可再次请款；

5、若客户在请款日后存款，可记录下客户信息再通知保费手工请款。续期交费查询客户来电查询续期交费是否成功确认客户身份

1、投被保险人来电：确认身份证号码或生日及登记的联系电话

2、客户家人来电：确认保险合同号和投保人身份证号

3、代理人来电：确认保险合同号代理人工号

1、确认保险合同编号，如来电人无法提供保单号码则通过被保险人名查询出保险合同编号进行查询；

2、若交费成功，则告知客户成功信息；

3、若交费不成功，则分析原因告知客户未到保单周年日，提醒客户公司是每周二请款，可建议客户在保单周年日的下一个周三再次来电查询，同时提示交费总额。若已过保单周年日扣费未成功，则与客户确认需交费总额，看存款是否充足；或核对帐户信息，看是否存错了帐户或帐户已失效；或提示现大连XX已对小额帐户收费或银行卡扣取年费等原因，并提醒客户在宽限期之内将保费存至帐户或者用解款单交费。若保单将至宽限期末，则建议去银行以解款单形式先交费。咨询分类详细咨询内容身份确认规则处理咨询规则备注再解决帐户问题。

4、如果是帐户错误，提醒客户做帐户变更，并告知应备文件(帐户终止申请书、自动转帐授权书、身份证及帐户复印件)授权帐户查询客户/代理人来电查询授权帐户确认客户身份

1、投被保险人来电：确认身份证号码或生日及登记的联系电话

2、客户家人来电：确认保险合同号和投保人身份证号

3、代理人来电：保险合同号和代理人姓名和身份证号

1、进入400系统授权资料查询，告知来电人开户行、帐户持有人姓名及帐号

2、如是XX帐户，若客户称公司帐号与客户手中帐户对不上，则提示客户是否在XX系统升级时换过存折，客户新换的兰色折上的帐号是新帐号，而公司系统留存的是旧帐号，但一般不影响扣费。客户可记录公司系统的帐号并拿着存折去银行核对看是否是同一帐户。合作银行查询客户/代理人来电查询目前我司的合作银行

1、

1、根据保费部门提供的各分公司合作银行明细来解答客户疑问即可。续期发票/扣款凭证申请客户/代理人来电索要续期发票/扣款凭证确认客户身份

1、投被保险人来电：确认身份证号码或生日及登记的联系电话

2、客户家人来电：确认保险合同号和投保人身份证号

3、代理人来电：确认

1、进入400系统查询扣款是否成功；

2、若扣款已成功，则与来电人确认是想要正式发票还是想要收据(即扣款成功通知书)，与客户确认好递送方式，是邮寄还是发至代理人区部。如来电人选择邮寄，则需核对客户地址是否能收到信；

3、记录客户需要发票大连请转王_妍处理，扣款成功通知书大连请转张X处理。并确认合同编号及递送方式。其它分公司请转各分公司联系人处理；

4、若还未到保单周年日尚未扣费，则告知来电人扣费日及再次咨询分类详细咨询内容身份确认规则处理咨询规则备注保险合同号代理人工号来电日；

5、若已过保单周年日扣费没有成功，则告知客户未成功原因及解决方案。其他：授权帐户变更客户/代理人来电申请授权帐户变更

1、解答变更授权帐户需提供的材料；

2、提醒客户续期授权帐户只能是投保人本人开户的帐户；若来电人实在要提供其家人的帐户，则需填写“非投保人本人帐户授权声明书”。SOS服务SOS海外急难救助服务介绍

1、海外旅行支援介绍；

2、海外医疗支援介绍；

3、记录咨询内容。海外求助电话

1、来电人姓名、身份

1、记录来电内容于专用表单

2、将电话转接至SOS，告知客户需求后，接通SOS与客户。

3、记录咨询内容于记录系统

4、追踪处理结果。了解条款内容了解公司条款内容

1、介绍产品优势；

2、对于有购买需求的客户可参考【已有产品需求】作业办法。保单类查询业务同仁查询所属客户已购买的保单资料信息

1、业务同仁工号、身份证号码

2、是否是该业务同仁所辖客户

1、根据400或ONLINE提供信息解答业务同仁疑问；

2、如需回电，请在当日下班前完成；

3、记录至记录系统。客户想查询自己保单信息核对客户保单编号、身份证号码或生日及联系电话

1、根据400或ONLINE提供信息解答业务同仁疑问；

2、如需回电，请在当日下班前完成；

3、记录至记录系统。理赔作业流程实效查询

1、确定来电人姓名、身份

2、来电人联系电话

1、确认是个险客户还是团险客户；

2、个险理赔可以通过online查询；(理赔/查询/历史资料查询)

3、团险客户需咨询各分公司理赔。咨询分类详细咨询内容身份确认规则处理咨询规则备注理赔赔条件查询

1、确认是个险客户还是团险客户；

2、是申请什么保险金；

3、告知理赔申请文件。理赔报案

1、确认是哪个地区的客户；

2、是个险客户还是团险客户；

3、个险理赔报案记录在online上；

4、团险客户记录在M盘e_cel中，同时汇总至专人处，以邮件方式通知分公司理赔人员知悉；

5、理赔报案需态度温和、提醒客户相关理赔单据并祝客户早日康复。定点医院查询

1、确认是哪个地区的客户；

2、告知定点医院(因年度不同所以定点医院也不同，个险老客户请其具体查看合同后面的附表)

3、提醒：各分公司定点医院明细在理赔报案记录文档中。个案咨询

1、确定来电人姓名、身份

2、来电人联系电话

1、明确客户要咨询的事项

2、确认该事项是否发生，对于发生的事情要填写报案记录

3、对于常见的、有明确答案的问题可直接回答

4、对于有疑义的问题，需咨询理赔人员得到正确答案后给客户回复保全变更所需文件及其要求/加减保咨询

1、明确变更内容；

2、审核是否符合变更要求；

3、告知应备文件(详见保全服务手册)解约相关咨询确定来电人姓名、身份

1、问明原因，进行劝阻；n.通过试算告诉客户解约是有损失的n.介绍险种优势

2、如劝退未成功，需告诉客户解约需要单据：保险合同、.咨询分类详细咨询内容身份确认规则处理咨询规则备注保全解除合同申请书、投保人身份证明或最近一期缴费凭证、转帐账户、保险合同/收据遗失声明书代办须附代办人身份证件、授权委托书红利咨询询问客户相关资料(保单编号、被保险人姓名等)

1、核对客户身份；

2、进入AS400在【客户资料查询】中通过UR07告知客户相关信息。生存领取咨询生存保险金受益人，若未指定，则默认为投保人

1、确认客户可以领取生存金的时间；

2、告诉客户生存保险金所需文件：a

3、.若受益人未满18周岁，请提供法定监护人身份证及可证明监护关系的相关文件；

4、若其他人员代为办理，则应同时提供授权委托书、代办人身份证明等相关证明文件；

5、因生存保险金给方式为转帐，需一并提供生存保险金转帐授权书；

6、.注意：生存保险金应为生存保险金给金额扣除保单借款、自动垫缴、欠缴保费之本息后的余额；

7、生存保险金逾期未领，逾领部分不予计息。保单借款相关咨询

1、保单借款所需文件：保险合同、借款协议书、投保人身份证明、转帐账户(持有人为投保人)

2、借款要求：a保单有效并有现价随时可以申请，

3、咨询分类详细咨询内容身份确认规则处理咨询规则备注保全

3、提醒客户借款后，随时皆可申请还款，借款期限最长6个月，若逾期未还，则所有利息将并入借款本金中一并计算；

4、

4、借款利率按公司最近一次宣布的贷款利率计算，并应用到该次借款期满。既往保全变更查询确认客户身份

5、询问客户相关资料(被保险人身份证号码/姓名/保单编号等信息)

6、进入ONLINE系统中的保全系统/影像系统及查询系统查询(保全/查询/保单保全查询；保单借款暂时无法查询)

7、万能险查询：(ONLINE/保单综合查询/险种信息/UL帐户信息)电话/地址变更申请

1、确认客户身份

2、仅限大连代理人为客户申请变更，且变地址需致电投保人确认。

1、将相关变更住处记录在M盘中各分公司的E_CEL中。

2、通知专人汇总，并以邮件方式通知分公司联系人；

3、定期抽查变更作业的完成情况。险种变更

1、确认客户是否符合险种变更的要求：时间上是否已满2个保单年度、是否在约定可转换范围内、保单状态是否有效；

2、申请时间：保单有效两年后，缴费期间内的每个保单周年前一个月前可申请办理，且变更后的险种需在缴费期限内，生效日为保单周年日。

3、申请文件：保险合同变更书、保险合同、投保人身份证件、健康声明书

4、如客户有需求，可通过ONLINE系统做险种变更的试算。11