某商场物业部客服接待作业规程

商场物业部客服接待作业规程1目的通过规范客服接待服务工作,提高服务效率、质量及顾客满意度。

2适用范围适用于公司物业部客服接待工作。

3职责3.1客服部负责人负责接待服务工作的具体实施。

对超出职责范围的诉求,须报物业经理处理。

3. 2各部门(班组)负责客服接待服务受理的来电、来访、投诉、报修的具体落实4作业要点

4.1客服部负责人指定管理员负责客户服务的接待和受理。

4.2管理员接听电话铃声不得超过三声,顾客来访时应起身相迎,面带笑容,问明找哪一位,有什么事需要帮忙(具体参见《员工守则》行为规范相关规定)。

4.3管理员对所有来电来访,应详细登记在《物业接待记录》表内,并注明时间、顾客姓名、联系方式、具体来访事由等。

4.4管理员对受理事宜进行分析,并及时责成相关责任部门落实完成。

4.5受理部门接到任务后作工作记录并立即与顾客联系,问清事由,顾客合理的要求或有效投诉应尽量满足,对不能解决的问题,要做好解释说明。

4.6受理部门对当日内不能及时处理的服务需求应及时将信息反馈至管理员,由管理员向顾客做好解释说明。

并具体负责落实完毕时间。

4.7受理部门负责人对难以处理的服务需求和投诉或协调不成的应及时反馈至管理员,并报客服部负责人协调处理。

4.8管理员每日当班时对前一天的服务受理情况根据相关部门的服务单(如维修班反馈的《维修单》)及时组织电话或上门回访,询问顾客满意情况;

对发现服务不合格的应采取相应的纠正、预防和改进措施,并跟踪回访、直至合格为止,同时将结果填入《物业接待记录》上。

4.9管理员对其他部门反馈的顾客服务需求的处理情况,也要根据各部门服务单(如维修班的《维修单》)及时组织回访并予登记(物业内部服务可不作回访),回访情况纳入回访率统计范围。

客服服务基本流程简图顾客来电来访--管理员:登记、分析、处理、交办--受理部门:记录并联系顾客,问清事由解释处理--否--反馈至客服接待由客服接待做好解释说明工作并报客服负责人--客服部负责人协调处理是--能否当日处理--管理员:组织回访并统计分析上报--客服部--物业部经理

4.10管理员接到相关部门的停电/水通知后,应及时通知相关部门和租户。

4.11管理员每月末将服务需求和投诉情况的处理结果以《客服接待月报表》形式上报物业部,并对报表内容情况作文字分析说明。

5工作记录

5.1《物业接待记录》

5.2《客服接待月报表》